农行石河子莫索湾兵团支行获得总行级“投诉化解优秀支行”荣誉称号
农行石河子莫索湾兵团支行荣获总行级“投诉化解优秀支行”荣誉称号。一直以来，莫索湾兵团支行始终坚持以客户为中心，以实际行动践行“金融为民”服务理念，通过贴心高效的服务有效减少和杜绝客户投诉，积极应对客诉有效化解矛盾，获得广大客户的一致好评，树立了良好的口碑。
一、坚持打铁必须自身硬，内外兼修抓好客户服务。莫索湾兵团支行始终坚持从思想抓起、从源头抓起、从自身抓起，高度重视客户服务工作，围绕客户满意度提升开展工作。今年以来，支行党总支坚持定期专题研究部署客户维护和服务、消费者权益保护、金融知识宣讲等工作，从思想上高度重视，把履行社会责任放在更高的高度，引导全行员工梳理“抓服务就是抓客户、抓服务就是抓经营”的理念。同时，为了更好地服务客户，定期组织开展业务、产品和制度的学习培训，坚持每周一课、每月一考，努力增强自身素质提高服务本领，基层网点各岗位员工持证率实现100%。此外，抓住关键节点和环节，联合各个驻团单位、监管部门等扎实开展好金融知识进连队、进社区、进校园、进市场等活动，累计组织开展宣讲30余次，发放折页等10000余份，集中宣讲20000余人次。
二、坚持落实首问负责制，上下联动抓好客户服务。莫索湾兵团支行按照上级行党委的部署和安排，建立健全客户服务投诉渠道、定期落实保持畅通，在网点醒目位置张贴服务投诉电话及投诉处理流程图等，确保客户有疑问、有意见、有难处可以通过电话、邮箱、现场等多种方式进行求助咨询。网点每日坚持明确一号位责任人、确保一号位不空位、不缺人，每日落实回音壁查阅和答复，各岗位间及时补位，做到守土尽责，为落实首问负责制保障人力，今年累计有效化解可能的投诉5笔，真正把矛盾化解在萌芽状态。支行设置服务专员岗位，确保客户需求第一时间有人答疑、有人处理。一旦出现投诉情况，明确两级联动、全程参与、限时办结、及时反馈、跟踪回访，真正做到想客户之所想、急客户之所急，力争让投诉客户依然是忠实客户。今年累计处理求助电话、求助事件单、客户投诉等10余起，均妥善处理，获得客户和监管的好评，近两年莫索湾兵团支行获得客户赠送锦旗3幅。
三、坚持是客户亦是家人，用心用情抓好客户服务。作为辖内服务时间最长、服务客户最多的金融机构，自然会有形形色色的客户，只有用心用情把客户当作朋友、当作家人才能更好的服务客户、化解矛盾，用心就要出于真心、发自内心，用情就要倾注真情、投入热情，才能绵绵发力、恒久增力。面对客户投诉，莫索湾支行做到敢于接“最烫手的山芋”，勇于啃“最硬的骨头”，因为老人瘫痪在家无法进行客户资料更新，无法领取退休工资，火急火燎的闯入大厅要投诉的客户；因为涉及电信诈骗银行卡被锁定后无法使用，无法接受要投诉的客户；因为亲人去世，手续不全无法支取老人存款要投诉的客户；还有接到诈骗电话，在银行转账被工作人员劝阻和拒绝要投诉的客户……无论缘由，都用农行专业的金融知识、耐心的服务态度，用心用情、润物无声般化解，确保客户怒气而来，微笑离开。