为贯彻落实省市行网点运营改革工作要求，提升客户服务体验，满足客户多样化需求，沈河大南支行积极响应上级行号召，持续推广网点业务预约和到店客户识别引导服务新模式，实现厅堂有序分流、精准服务，全面提升服务质效。
一、精准落实，强化培训
网点利用晨会和夕会的时间，组织全员学习网点预约及客户到店识别等新功能，包括工行手机银行、“工行服务”微信小程序，以及“中国工商银行客户服务”微信公众号自助预约取号；网点工作人员也可以通过“网点通—PAD”协助客户进行到店预约。客户将个人信息，业务种类和到店时间填入预约系统中，系统会自动生成预约号码。新的服务模式不仅可以让客户灵活选择到店时间，减少排队等候，又提高了客户对网点工作满意度。同时，员工能更好地理解客户需求，提高处理复杂情况的能力。
二、加强宣传，全面推广
网点组织员工将手机银行、微信公众号及工行服务小程序等预约叫号流程图粘贴于网点醒目位置，引导客户网上预约线上扫码，鼓励客户先预约、再到店，最大化缩短业务办理时间，切实提升客户体验感和满意度。同时利用外拓、走访等契机积极推广我行线上预约取号新模式，持续扩大宣传范围，提升影响力。
三、积极引导，联动推广
网点厅堂工作人员针对有手机银行、微信公众号等客户重点推广，鼓励客户扫码体验线上预约叫号，一对一进行预约操作流程指导，确保客户熟练使用；如客户对该服务体验感失足，则网点员工会鼓励客户进行宣传；同时网点还引导员工在微信朋友圈等场所宣传工行服务新模式，以点带面，扩大线上预约叫号客户群体。
四、熟练操作 具体应用
12月21日下午，大南支行营业厅来了一位神色焦急的客户，要求办理现金存款业务，大堂经理立刻意识到该客户，主动上前询问其需要办理的业务类型，经过交流后发现对方办理的是对公现金业务；但由于该时刻对公业务窗口有两人正在排队，都是多张支票业务且金额比较大，需要等待时间较长，客户见状后表示时间紧急，办完业务后需立刻赶车外出。大堂经理立刻与前一位等候的客户进行沟通，看是否可以优先办理，解决该客户的燃眉之急。在优先办理业务的过程中，大堂经理运用熟悉的操作流程为客户讲解通过手机银行线上预约取号的新型服务模式，并告知客户日后如还有着急的情况可以直接在手机银行上预约，避免到店后客户排队过多而耽误要事的情况；同时在预约之后，会通过电话的方式联系客户，询问所办理的业务类型及需要的资料，避免因缺证件等而白跑一趟。客户在熟悉该流程后非常满意，连声说：“谢谢你啊小伙子 工行还有这个新服务呢 太好了”，并表示以后都会运用该服务取号，最后满意的办理完业务，非常激动，感谢工作人员对其贴心的服务
在未来，大南支行将继续深化网点预约和到店识别引导服务新模式的应用，不断践行“以客户为中心”的服务理念，深化“第一个人金融银行”的战略目标要求，推动网点运营改革项目落地，全力构建网点新型运营格局，切实提升客户满意度。
