2024年1月4日上午9点，榆银村镇银行管理部党群客服部召开2023年工作总结会议，党群客服部全员参会。
会议主要内容为对2023年党建、文明规范服务、客服中心、企业文化建设几个方面的工作进行经验总结及提炼，并对2024年整体工作情况布置。
一、2023年工作总结
（一）初步规范党的建设。党建工作在所属地方党政机关的基础上，按照省联社及发起行要求，对2023年各行党支部的建设情况、党员队伍建设情况进行规范和摸底。建立健全党员方案，为党组织关系回归发起行打下良好基础。
（二）文明规范服务初步规范。每季度对10家村行文明规范服务工作进行检查，截止到12月末，共对10家村行提出问题整改事项涉及271人次，同时对检查情况进行排名和通报；对各村镇银行网点文明规范服务执行情况进行指导监督检查。指导和规范村行各营业网点工作登记簿的规范和使用情况，并对各村行每月自查整改落实情况进行监督和检查。服务环境明显改善，服务质量明显提高。
（三）客服中心职能作用初步发挥。客服中心发挥了基本职能作用，客户销售、咨询、查询、投诉等各个环节有机结合，提高投诉处理工作效率和服务质量，树立良好的银行形象，提升市场竞争力，逾期贷款催收业务实现闭环管理。
1.催收业务受理情况。2023年度，96567客服中心呼出逾期贷款催收业务量总计17,936通次，总接通业务量2,395通次，接通率13.35%，其中榆树农村商业银行1,887通次，占比10.52%；榆银村镇银行16,049通次，占比89.48%。总体上，榆银村镇银行催收拨打量占总呼出逾期贷款催收业务量的比重较大。
2.咨询业务受理。情况2023年度，96567客服中心办理呼入业务量总计1,060笔，其中榆树农村商业银行866笔，占比81.7%；榆银村镇银行194笔，占比18.3%；咨询类业务量总计1,030笔，榆树农村商业银行847笔，占比82.23%；榆银村镇银行183笔，占比17.77%，总体看榆树农村商业银行咨询类业务占比较大。
3.投诉业务受理情况。投诉类工单总计30笔，榆树农村商业银行20笔，占比66.67%，榆银村镇银行10笔，占比33.33%。
（四）企业文化重塑工程初步推进
1.截止12月末，已经完成榆银村行的VI手册、CI手册、产品手册、企业文化手册和文明规范服务手册5个手册的制定；榆农商的VI手册、CI手册、产品手册、企业文化手册和文明规范服务手册正在收尾阶段。
2.八项文体活动的顺利开展，多姿多彩，干部员工积极参与，为员工展示才华提供了舞台，增强了企业文化重塑的信心，榆银形象、员工面貌焕然一新，归属感和竞争意识明显增强。
3.管理部于3月9日下发了《关于统一榆银村镇银行标识的通知》，按照“逐步推进、全面覆盖”的原则，于6月30日前统一更换新标识。
4.加大企业形象宣传力度，通过视频号、公众号等方式多为维度、多渠道、多平台扩大宣传路径，榆银村镇银行品牌知名度、美誉度和社会影响力显著提升。截止12月末，我部门共计发表各类宣传文章27篇。其中在内部平台共发表10篇；榆银村镇银行公众号发表4篇、文化简报发表6篇；在外部媒体平台共发表17篇：中国村镇金融报发表8篇、学习强国发表3篇、人民日报发表2篇、今日头条发表3篇、中国农村信用合作报-中国村镇银行第76期刊登文章1篇。同时我部门有2人被评为中国农村信用合作报2023年度优秀通讯员。
二、2023年工作上存在的不足
一是需要加强党务干事专业能力，加强党建工作与业务工作的融合，推动党建工作与业务工作相互促进；二是各行文明规范服务存在一定的差异性，个别村行执行能力有待提升；三是随着客服中心电话量日益增长、客户问题逐步趋于多样化、客服系统功能逐渐完善丰富，客服人员整体的业务水平仍需要进一步提高，客服人员面对突发状况，如投诉等的突发状况，应变能力仍需进一步提升，客服系统的熟练度仍需进一步增强。
三、2024年工作计划
（一）加强党的建设，实现党建引领。落实好党组织回归及后续管理工作，提升党建质量；持续加强党员培训工作；组织10家村行党务干事进行培训学习。
（二）加强服务意识，助力各项经营水平提升。
1.完善制度，科学管理。 2024年一月末前完成《榆银村镇银行文明规范服务违规处罚实施细则》、《榆银村镇银行2024年文明规范服务网点评分标准》的完善修改工作和制定并下发《榆银村镇银行2024年文明规范服务检查方案》。
2.加强培训，提升技能。 2024年上、下半年各组织一次榆银村镇银行内训师团队或外部专业讲师到各村行进行文明规范服务培训，培训课程分为：大堂经理服务与营销培训、柜员服务与营销培训、客户经理服务与营销培训和网点负责人岗位培训四节课程。
3.加强辅导，强化考核。 一是加强网点文明规范服务提升管理，按季度开展2024年文明规范服务检查工作，增加现场检查频次，其中一、四季度为远程调阅视频监控检查，二、三季度为现场检查；二是加大检查力度，促进榆银村镇银行文明规范服务工作稳步提升，本年度将增加文明规范服务暗访检查形式，不定期对全省21家网点进行暗访检查。提高各村行对文明规范服务工作逐步重视，促进文明规范服务工作逐步规范。
4.正向引领，创先评优。2024年将对全省21家网点进行评比。一是2月末前制定并下发《榆银村镇银行2024年星级网点评选方案》；二是7月至9月按方案要求对全省21家网点进行评选。
5.加快内训师培养步伐。 2024年为进一步加强榆银村镇银行内训师综合素质，持续提升内训师授课技巧和表达能力，一是上、下半年各开展一次内训师能力提升培训；二是12月末对9名内训师进行考核，考核通过的内训师升级为中级内训师，未通过的降为见习内训师。
（三）客服中心职能作用充分发挥
1.坚持精细化管理。建立健全客服中心管理机制，坚持精细化管理，持续提高客服中心日常运营管理质效，提升客服人员的专业素质。
2.加强业务知识培训。制定2024年全年客服中心培训计划，并按月度组织开展实施培训和考试。
3.持续系统优化。根据系统使用等情况定期征集系统升级完善意见进行集体讨论，合理采纳建议，并及时向科技公司提出完善和改进需求，加快客服中心二期系统升级建设，完善客服中心人工智能、机器人等业务功能，发挥客服中心贷款营销、逾期贷款催收业务功能和其他重要服务客户的系统功能。
（四）企业文化重塑工程持续推进
1.文体活动。2024年继续做好企业文化建设和形象宣传，组织开展好本年度六项文体活动，即第二届厨艺比赛、第二届业务技能比赛、军事拓展训练、第二届员工演讲比赛、第二届文明规范服务礼仪大赛、第二届篮球比赛。
2.创办协会。 2024年管理部牵头组织成立六个协会，（即：读书演讲协会、健康美食协会、体育运动协会、书画摄影协会、视频制作协会、文化礼仪协会）。
四、对2023年优秀话务员进行表彰
客服中心主管通报六名客服人员成绩，全员讨论2024年优秀话务员评优方案，意见达成一致，党群客服部负责人为优秀话务员颁奖。
2023年12月份月度、2023年年度优秀话务员于宏雨