案例经过：
近日，黄浦南京东路支行在上午11:00迎来一位带着便携式制氧机来办业务的老年客户。由于正值业务办理的高峰期，网点客户排队人数较多，客户取号时显示前面等候人数较多，需等候较长时间，而制氧机即将耗尽电量停止工作，老人的身体状况也显得有些不适。了解到这一紧急情况，行长和业务主管在知道客户需要办理的是黄金回购业务后，立即采取行动，让已经到午餐时间的员工临时中断吃饭，回到柜台加开窗口提前为这位客户进行服务。南京东路支行作为贵金属旗舰网点，黄金回购业务是其特色业务，网点员工在办理业务的同时，也向老人详细解释了贵金属回购的相关规定和流程。细致周到的服务赢得了客户的高度赞扬和感激，在客户群中树立了优质的品牌形象，建立了良好的口碑。
案例分析：
此次事例不仅体现出南京东路支行作为贵金属旗舰网点在贵金属相关业务上的熟练程度和专业性，也充分体现了网点负责人和员工灵活处理棘手问题、协作配合工作的专业和默契以及客户至上的服务态度。网点在遇到客户办理业务存在困难的情况时，展现出积极解决迎难而上的决心，在维护好网点秩序和日常工作的同时做到灵活变通，整个网点一致齐心，配合默契，及时地解决客户难题，为客户提供最优质和暖心的服务。
案例启示：
这次加开爱心服务窗口彰显了南京东路支行的人性化服务理念。南京东路支行作为荣获“百佳网点”称号的服务示范网点，始终关注客户需求，以客户为中心，提供贴心高效的服务，打造人民信任的暖心银行，让每一位客户都能感受到及时和亲切的服务。同时，员工们紧密协作，优化服务流程，提高服务质量。正是这种团队之间的协作配合，使得南京东路支行在客户满意度方面获得了极大的认可。