群众利益无小事，每一条12345热线都反映着民生，每一件群众诉求都连着民心。 2023年，明水街道累计接收处理热线件7000余件，平均每月580余件，总量持续保持低位运行。明水街道办事处秉承“为工作传导责任，做有作为的热线”的工作信念，在“主动”、“联动”、“互动”上下足功夫，努力将12345热线工作办成有温度的“暖心线”。一年来，明水街道热线工作呈现出三个好变化：一是热线满意度不断提升。二是热线总量逐步下降。三是一次办结率越来越高。分析取得以上成效的经验做法主要有以下几方面：
一是党委班子强抓 主动担当为民
明水街道党工委、办事处高度重视热线工作，主抓重抓见实效。在党工委办事处的带领下明水街道热线工作不断压实热线办理“主官抓、班子议、重点督、现场办”的责任机制，本着“为民、利民、便民”宗旨，切实担负起办理职责。一年来，明水街道坚持热线工作“上会”，纳入办公会固定议题。定期召开热线调度会，对重点难点问题协商研究，重点督办。群众诉求班子议、重点问题提级办。每周办公会上，领导干部分领域汇报，书记、主任讲评点评。切实做到了每个热线问题具体到人、精准到事、限时办结。以“时时放心不下”的责任感担当笃行，用实际行动证明热线工作向前一步，群众满意就更添一分。
安置房事关人民群众的切身利益，是一项重要的民生工程、民心工程。明水街道始终牢固树立群众利益至上、以民为本的思想，积极为回迁安置居民排忧解难，解惑答疑。特别是今年玉泉花苑四期、白云路以西及秀水安置房相继交房，群众诉求多，热线任务重。党工委高度重视，多次与施工单位会商面谈，现场研究制定解决方案。工作人员加班加点，不等不靠，主动作为，通过多措并举，安置房的工单量持续下降。
二是部门区域同频 联动聚力一线
分管领导与各部门协调互联，强化合力聚一线。针对群众反映“难点、堵点、痛点”，明水街道严格落实区政府热线办理“三个一”工作要求，各分管领导干部现场跟进、统筹安排各分管领域工作。分管部门跟随现场办公、主动解决，每件热线问题都见人见事见效果。实现了督查督办、靶向纠治、跟踪问效。
明水辖区地广人多，跨门占道、流动摊贩一直是市容管理工作的难点所在。流动摊贩遍布城区主次干道，与工作人员打“游击”。就此问题，分管领导统筹协调，分管部门积极配合辖区执法中队会同社区、物业对占道经营问题采取联合整治、常态化巡查、定点值守相结合的办法，及时劝离，积极引导去便民市场经营。对个别不服从管理的商贩采用约谈与依法处罚方式进行惩戒，通过一系列措施市容环境得到明显提升，占道经营类工单大幅度减少。
三是基层治理发力 难题互动有解
社区村居搭建“连心桥”，实现难题“有解”。热线办理借助基层治理平台及时将群众呼声传导至协调问题现场，实时跟进、及时反馈。针对城市精细管理需求和老城区、村居基础管理力量薄弱矛盾，热线工作融入老旧小区“功能性党组织”和“红色物业党组织”等基层治理体系建设为社区发展添彩，融入党建工作区村居村务管理日常，为乡村振兴助力。坚持党建引领，群众参与，发挥“人熟、地熟、情熟的优势，问题和监督面对面，依托基层自治力量用“有解思维”化解热线问题和治理难题。今年以来，明水热线问题总量不断下降，满意率不断提升，本质上是基层创新社会治理带来的实实在在的成效。
事不避难，义不逃责。唐人中心A7写字楼供暖问题涉及部门多、问题深、难度大。党工委办事处提级办理，积极对接相关职能单位。章丘区住建委、热力公司、百脉泉社区、A7写字楼业主代表定期在唐人中心物业召开关于A7供暖问题的协商会议。热力公司提出A7写字楼整体供热设备改造提升需要一定的时间，及时的反馈对接得到业主理解。同时，业主提出监督落实问题，职能部门当场面对面接收。多方努力下，现阶段已确认《老旧小区（唐人中心）供热设施改造移交工程》。业主代表加入本次改造提升工作群，实时参与和议事监督双向奔赴，整体进程不断推动向好发展。明一花园小区因管道漏水频繁停水，给居民正常生活带来不便，村居不惧低温严寒，持续室外作业，摸排地下管网，加班加点维修管道恢复供水，使问题处理在萌芽。村居为民生问题做出的努力，“家门口”及时的问题处理，居民看在眼里，记在心里。群众直接参与基层民生问题治理，进展实时掌握，涉及到该问题的工单自然就会数量不断下降，满意度不断提升。
四是效率能力并举 群众感动认可
12345热线不仅是反映民生问题的“晴雨表”，也是检验每一名工作人员作风和能力的窗口。热线工作常做常新，热线办全体工作人员深知要在边干边学中练就过硬本领，日常工作量大，工作人员少，大家就一起想方设法攻坚克难。办公室里电话和敲打键盘声音此起彼伏。一方面，每一名工作人员主动与承办单位对接，共同对问题追根溯源，捋顺办理思路，研究处结办法，充分运用法律法规和政策规定进行化解。另一方面，不断完善办理机制，加大对承办人员的业务培训，提高了办理人员问题定性能力，政策解答能力，现场处置能力。同时，不断依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，形成热线处理闭环，全面提升了热线办理和回复的质量效率。
今年来，明水街道连续收到多件感谢表扬工单，人社窗口工作人员亲切的服务态度和专业的业务能力，有了来自“投诉”平台的表扬。五一节假日期间，明水街道党建办公室，王白庄管区工作人员坚守岗位，工作态度热情主动。 热线办及时将这份群众的肯定传达到工作人员手中。诉求人专门打电话感谢热线工作人员多方多次联系沟通，帮助诉求人不到一个小时就拿到了属于自己的工资。一封封感谢信通过热线平台表达了群众对服务型政府转型的认可，对明水街道工作的满意，对街道干部工作作风的肯定。
征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄。明水街道热线工作将继续在党工委、办事处的领导下将“送上门来的信访问题和摆在眼前的民生实事”抓好牵牢，把群众满意作为最终目标，在不断“提升两个满意、降低一个总量”中锤炼作风精神、展现为民担当。