面对网点现场客户投诉，不同的处理方式会带来不同的结果，更会影响到投诉事件的走向，处理不好或者处理方式不对，看起来是小问题的就会变成大问题，甚至会发展成为舆情事件。面对投诉，通过深入沟通，了解客户的真实需求，增加进一步沟通的机会，沟通的方法很重要。
网点现场投诉的三个高频聚焦点：
服务态度
服务效率
异议处理
一、现场投诉的四个高频问题
（一）客户为什么不满意
（二）满足客户就能解决问题吗？
（三）服务越多，客户越满意吗？
（四）客户投诉能避免吗？
二、变诉为“金”五步法
（一）隔离倾听
（二）适时回应
（三）控制情绪
（四）合理建议
（五）跟踪复盘
先说心情，后说事情
先讲心理，再讲道理
三、典型案例分析：
投诉内容：客户到网点办理银行卡或者提额等业务，员工根据符合的条件和需求为其办理二类卡，或者限额达不到客户的要求，客户投诉网点故意刁难客户，并要求对为什么不能办一类卡和解除限额做出解释
溯源分析：不少客户因为不能办理一类卡或者银行卡有限额而产生不满，网点应询问其开立银行卡和提额的用途，并且向客户宣传相关监管要求以及这样做可以有效保护客户资金安全等
方案参考：
询问客户办卡用途后，怀疑其有转租转借银行卡、洗钱风险的，拒绝给其开立银行卡。正常办卡/提额需求的，向客户讲明由于电信网络诈骗形势严峻，为了保护您的资金安全，我们需要向您了解开卡或提额的用途等信息，我们会用最快的速度帮您办理，也请您理解和配合。
设备吞卡吞钞投诉处理意见
投诉案例：客户投诉其在我行某网点ATM存款被吞钞，工作人员告知5个工作日款项会自动回到存款账户，但是实际未到账，问题末解决，对此不满。
应对要求：1. 对于离行式自助设备，如遇客户投诉吞钞，接待员工应引导至内勤行长及时处理，不允许出现推诿不受理的情况，首先应做好解释，表达清楚吞钞后不会出现钱款丢失的情况，记录客户姓名、联系电话。其次，立即联系加配钞业务人员，待其清机核对，确认有长款的，自助设备归属行应第一时间进行账务处理，并将账务处理结果告知客户，请客户进行查询核对。对于客户有特殊情况的，应第一时间报告网点主任或上级运营管埋人员，妥善进行处理。2. 对于在行式自助设备（现金中心集中加配钞的情况除外）接待员工应引导至内勤行长及时处理，不允许出现推诿不受理的情况，首先耐心解释暂时不能立即退款的原因，表明会积极解决问题的态度，表达清楚吞钞后不会出现现金丢失的情况。其次，内勤行长要及时根据网点现场在岗人员的实际情况，判断是否能现场开展清机核对，如现场不能立即安排人员清机，则应详细向客户进行原因解释并向客户约定具体清机以及账务处理时间，取得客户的谅解和同意；如条件允许，能够安排现场清机，则应立即予以现场清机处理，提升客户体验。
