城关支行开展网点营业现场服务应急演练

     由于机器老化及客户操作失误，导致客户存钱时吞钞。客户比较着急，要求网点立即处理。大堂经理查询明细确认后向客户解释该设备由支行集中加钞，网点无法直接处理，但会联系支行尽快处理，向客户致歉并耐心安抚客户资金是安全的。随即将客户引导至柜台，耐心安抚。向客户表示歉意并联系加配钞主管核实，与客户沟通确认事情处理时限，关注客户反馈。

对于无法正常办理业务的顾客，网点工作人员主动观察有困难或无法正常办理业务的顾客。针对有特殊需求或无法自行办理业务的顾客，网点可以提供辅助服务。并由专人协助或引导至其他渠道。例如使用手机银行、网上银行或电话银行等远程渠道进行业务办理。

当日网点客户较多，大堂经理主动在大厅巡视，积极分流客户，引导客户叫号等待。

     在网点内提供舒适的座椅、休息区等设施，为客户提供一个舒适的等待环境。对等候时间较长的客户主动送上热水，以减轻他们的寒意和疲劳。让顾客感受到网点热情的服务，减少因等待产生的不满情绪。

     在接待老年客户时，特别是对于不愿意使用电子设备的老年客户，城关支行网点员工通过提醒、提示等方式帮助老年客户完成复杂的操作，并保证信息的安全性。网点员工采用友好和耐心的态度，为老年客户提供额外的协助和支持，确保他们能够顺利办理业务，避免不必要的困扰和误解。

     业务办理结束以后，将老年顾客从办理窗口送到银行门外，并确保他们的安全。确保客户安全离开银行，特别是提醒客户注意楼梯、台阶等可能存在的安全隐患。

     让老年客户感受到更多的关心和照顾，提升他们对网点的满意度。同时，这也是农业银行提供优质服务的一种体现，展现了银行对老年客户的关注和尊重。