11月26日上午，许昌魏文路支行了迎来一位老年客户，要办理个人存款继承业务，柜员看了客户提供的资料，发现客户提供的本人身份证并非最新证件，于是开始和客户进行沟通，要求客户提供最新的身份证办理业务。没想到客户情绪非常激动，大声说道：“我带这个身份证别的地方都能正常办业务，哪有规定我必须要拿新的身份证？我要投诉你们，为难客户，为难老百姓！”柜台内的柜员也被吓了一跳，眼见客户就要拔打监管电话，网点负责人杨凤丽赶紧走到厅堂再次耐心解释，可是客户依旧坚持拨打监管电话，要求我行出具相关证明文件证实必须使用新的有效身份证办理业务。
随后杨行长找来证明文件给客户看，原来客户有两个身份证，老的身份证丢了所以补办了新的身份证，后来又找到了老的身份证，但两个身份证都在有效期内，客户误以为没有区别都可以使用，所以第一次来拿的旧身份证，虽没有过期但系统和制度规定办理业务时必须用最新的身份证，在场的人井无疑义，是其家人听后打了95533。过了一会儿客户拿来了新身份证，柜员为其快速办理了业务。网点负责人当面为其做了解释，井扶老人出了大厅。
最后，客户表示信任和理解，说倘若身份证被别人捡到恶意冒名使用也确实存在财产风险和隐患，感谢建行员工对工作的认真严谨。这是一起潜在投诉成功化解的案例，也是支行“为客户着想”，建行践行“以人民为中心”的小小缩影；这个案例是两级联动解决疑难问题的典范，同时也是“温暖消保常挂心间”的正面体现。“以人民为中心”不是一句空话，是需要实实在在付出实际行动，是需要换位思考真真实实替客户考虑。魏文路支行将持续努力，为树立优质服务、消保品牌贡献力量！