“衷心感谢你们帮我解决了这次消费纠纷，我人在外地，所以为你们寄来锦旗一面，略表谢意。”近日，莲湖区市场监督管理局重点食品监督管理所收到了一份“特殊”的快递——消费者吴娟娟定制了一面绣着“公正廉明保权益 热情贴心为人民”的锦旗邮寄到重点食品市场监管所，以表达对执法人员为消费者高效维权解难事、排忧解难办实事的感激之情。
2023年12月14日，消费者吴娟娟通过12315平台(工单编号：“21610100002023121403044710”)来电反映：在该商家陕西裕程臻品商贸有限公司（西安市莲湖区白家口方欣海珍馆D1-08\DI-30\DI-31）有两张提货卡，消费者一直未使用，近期去使用提货时，被告知已经过期无法使用，但是商家一直未提醒，消费者要求维权投诉，诉求：正常使用提货。
接到投诉后，执法人员王莹、郝旭光立即对被投诉单位进行检查，对投诉情况进行详细核实，执法人员王莹主动联系(12月15日11：01分、12月18日9:35分、12月18日4:50分三次)投诉人核实详细投诉情况，得知：两张提货卡面值总额：4576元，2016年11月15日到期，未提货，已过期7年。
紧接着，监管干部王莹多次与商家沟通，商家表示提货卡过期时间太久了，拒绝给投诉者提货，拒绝调解，态度强硬，让投诉者走法律程序并多次挂断监管干部电话。
不能激化矛盾，把事情推向社会。“群众的事，就是自己的事”为了社会安定，减轻各级部门压力和资源浪费，大事化小、小事化了，不再使矛盾升级和扩大，监管干部没有灰心，想尽一切办法为群众调解到最满意结果。
考虑到不耽误商家营业时间，监管干部王莹一次又一次到商家店里，依据《消费者权益保护法》和《合同法》相关内容，商家出售的提货券是预付式消费的一种，国家对于预付式消费卡的发卡以及管理有明确规定：记名消费卡不能设有效期限，而无记名消费卡的有限期则不能低于3年。这也就意味着，商家自行标上的一年有效期可视作完全无效，所谓的“过期作废”显然也是不合理的。
另外，即使是超出法律规定的年限，这预付式消费卡也不能作废，根据《合同法》相关规定，消费卡里钱的所有权属于消费者，但由于消费者未在有效期限内使用，属于违约行为，需要承担20％的违约费用。提货券相当于消费者与商家之间达成的简易购买合同，消费者在约定时限内未提货会丧失自己的提货权，但这并不意味着财产权也一并丧失。同时，由于提货期限为商家单方制定，从一定程度上属于减轻了商家的责任，加重了消费者的责任，对消费者不公平。因此，鉴于提货期过期且商家已无商品可提供，商家应为消费者兑换等价值的其他商品或向消费者进行退款。消费者承担20％的违约费用。
“动之以情，晓之以理”在监管人员王莹反复精心、耐心调解下，双方达成了一致，在监管干部和市场办公室工作人员见证下：商家愿意在2024年1月10日至2月5日这个期限内，为消费者提供一款3988元的海鲜大礼包进行兑换完4576元提货券。同时，商家也诚恳的把海鲜大礼包明细和种类发给消费者，事情得到圆满解决。此外，重点市场所工作人员王莹也对该商户进行教育指导，督促其加强自查，在经营过程中要履行《食品安全法》《消费者权益保护法》，《合同法》相关义务，不得损害消费者权益，妥善解决消费纠纷。
2023年12月18日4时27分该投诉人短信回复(短信回复内容：非常感谢12315的调解，调解的女同志工作认真负责，一次次电话，方方面面沟通，让历史遗留问题圆满解决，非常了不起。)22日寄来锦旗和感谢信。
这份“特殊”的快递，不仅是对重点市场所监管执法人员的赞扬，更是一份激励和一份责任。在今后的工作中，重点市场所将一如既往秉持执法为民、服务人民的理念，进一步加强消费者权益保护，不断优化营商环境，真正做到“民有所呼、我有所应”，为消费者和经营主体的合法权益保驾护航。