一、案例经过
近日两位老人前往晋安王庄支行咨询借记卡换卡业务,经了解,其中一位老人的银行卡即将过期,而她腿脚不便,坐着轮椅,他们询问能否代理办理换卡不换号的业务。客服经理当即引导他们提交了换卡申请,随后提出为他们进行双人核保,告知他们核保代理意愿真实后就能代理办理换卡启用业务。两位老人十分满意,对银行的服务表示了肯定。
二、案例分析
很多业务虽然要求必须本人办理,但是银行的客户大部分是老年人,老年人常有腿脚不便、身体不适等原因,因此常常有一些业务只能代办,比如定期存单密码重置、银行卡过期换卡、存折换卡、挂失补办社保卡等,在这种情况下,工作人员应主动告知客户可以代办,并进行核保工作,必要时进行上门核保,务必让客户能够顺利办理业务。
三、案例启示
(一)做好客户沟通工作
对于必须本人办理的业务,许多客户常有异议,这时候就需要工作人员为客户解释,并提出解决办法,提出可以上门核保,然后再进行代办业务。
(二)时刻为客户着想
“客户为尊,服务如意,员工为本,诚信如一”是工行的服务文化,员工更应做好这一点,做到时刻为客户着想,在客户无法本人办理的情况下,为客户寻求新的解决办法。