为进一步提升运营条线的服务水平，增强一线员工的服务意识，提高营业网点应对和处置各类事件的能力。近日，灵武支行各网点组织开展服务情景演练。
营业网点通过员工扮演客户、柜员、大堂经理、运营主管与负责人等角色，以情景再现、互换身份的方式演绎出客户接待、业务咨询、业务解答、服务礼仪等场景，以日常服务、特殊业务、警示案例等为主题展开演练，让大家对日常运营工作有了更深的理解，从不同角度剖析金融服务过程中有待改进的不足之处，调动全员服务工作的专业性、敏感性和主动性，确保基层员工服务理念及服务方式进一步优化。
情景一：客户办理业务因等待时间过长，引起不满
情景二：开立借记卡流程太多，引起客户抱怨
情景三：ATM机吞钞，钱迟迟没有到账，客户到网点咨询
总结
一是网点负责人对不同场景演练中存在的问题及规范应对技巧进行了点评，要求网点人员必须认真学习，熟练掌握正确处理流程和应答话术。二是运营财会部对各网点演练情况进行综合点评：各网点均能结合网点实际选择案例，初步达到了演练效果，但仍存在新员工参与度不够、演练矛盾不突出、服务人员应对技巧生疏等问题，各网点要强化学习，确保熟练掌握化解现场客户抱怨的技巧和服务要点，切实提升服务水平。
通过本次模拟演练，各网点应对突发事件及化解现场客户抱怨的技巧进一步提升，我行将以此为契机，总结分析各网点日常服务中发生的难点和堵点问题，持续通过专项培训及晨夕会组织学习和演练服务话术，切实提升处理各类网点服务事件的能力和水平。