12月20日上午,一位老年人神情焦虑的怀抱着一沓用报纸包好的钱要求兑换，大堂经理看到老年人焦虑的神情，立刻走上前询问情况。老年人声音颤抖地解释说，最近天气寒冷干燥，家里炕温度过高导致被子起火，不幸的是，老人刚取出来的12月工资打算用于日常开支也被烧毁了，老人焦急地询问我们的工作人员“这些钱还可以兑换么？”。
大堂经理一边安慰老人，一边开放了应急窗口并抽调出两位经验丰富的柜员对残币进行梳理，柜员们小心翼翼地将报纸包装拆开，只见其中面额100元的人民币大多都支离破碎，还散发着阵阵烧焦的味道，有的纸币烧焦严重，碎片的边缘有些模糊，并且多张纸币粘贴在一起。残币的情况各不相同，有的甚至已经被火烧毁三分之一以上，余下的部分烧成了碳化物，非常脆弱，稍一碰就会碎裂。
面对残币的处理，柜员们发挥着他们的专业知识和技能，小心翼翼地进行操作，先将残币一张张分离，对于烧成碳化的部分，他们小心翼翼地将碎裂的部分集中放在一起，尽量减少进一步的损坏，接着仔细粘贴，把已经碳化的地方全部用胶带粘好固定，避免二次受到破坏，为客户最大程度的挽回损失，最后在多功能残缺损人民币兑换仪上识别，把兑换全额和半额的区分开，对于不能明确可以换半额全额的，剥离出来，进行二次鉴定，最终我行为客户兑换了2600元，其中10张半额、21张全额。老人激动地向我们工作人员连连道谢，并表示我行的工作态度让他有种家人的感觉、亲人的温暖，为我们建行耀州区支行的工作人员点赞。
大火无情人有情，满意服务在建行，此次“火烧币”兑换服务不仅是建设银行热情服务客户的缩影，更是建设银行作为国有大行，服务民生，践行社会责任的具体体现是中国建设银行的日常工作之一，在今后的工作中，我行也将持续践行“为人民群众办实事”的服务理念，继续保持“不推诿不拒绝，扎实办好为民实事”的初心，在提高服务水平的同时，充分满足群众获得感和幸福感，不断提升人民群众满意度。