一、前台业务
（一）话务情况。12月12日至12月18日全口径呼入量73619通，环比上周（74311）下降0.93%。接通量69398通，环比上周（69669）下降0.39%，接通率94.27%，与上周（93.75%）上升0.52%。
（二）回访情况。12月12日至12月18日回访情况，回访完成43977件，环比（42918）上升2.47%，无法接通900件，无人接听2334件，无需回复6050件，回访满意率98.38%，环比（98.25%）上升0.13%；截止2023年12月18日在途工单量22882件。
（三）人员情况。12月12日-12月18日早小班525人次，中班249人次，办公班1132人次，大夜84人次，共计1990人次。
（四）培训情况。本周（12月12日-12月18日）共培训94场，约2012人次。其中前台业务强化培训31场，约586人次；碰头内容63场，约1426人次。
二、重点工作
（一）12月15日，12345海口智慧联动平台组织班组人员召开班组月例会，刘春林书记、朱传曦经理及前台管理员参会。刘春林书记、朱传曦经理听取了班组工作开展情况以及热线员提出的意见建议，现场为大家答疑解惑，并对下一步工作进行安排部署，刘书记强调：一是临近年底市里举办活动较多，热线员在工作中需提高敏感度，遇到特殊问题及时上报，避免产生舆情；二是业务培训需有针对性的开展，优化新老员培训内容侧重点和方式；三是前台管理团队需持续做好人文关怀及福利保障工作。
（二）12月12-14日，市税务局到海口12345热线讲授社保费优化调整业务，平台组织热线员分批参加此次培训。
（三）12月15日，共青团海口市委员会工作人员到海口市12345政务服务便民热线团总支进行考察，就青年安全生产示范岗的建设情况进行了评分。海口市12345政务服务便民热线团总支书记孟欣及团干部成员陪同考察。考察期间，团市委工作人员对示范岗建设内容的丰富与完善性进行了肯定，同时也对台账制作等方面提出了宝贵的指导意见。
（四）12月18日，12345海口智慧联动平台组织管理人员及班组长召开周例会，会议传达以下内容，一是继续做好人员排班安排，强化服务意识，认真落实执行热线办件受理及回访流程优化规范要求，特别是网单模块班组长应做好督促提醒，保障话务接通率和回访工作平稳运行。二是本周末将开展年底趣味运动会，各班组做好活动宣贯和人员组织工作。
（五）本周12345海口智慧联动平台质检组针对近期差错频率较高问题进行分析梳理，组织热线员进行线下培训，主要培训内容为:工单书写问题。内容包括: 一句话工单、工单标题错误、书写格式错误、个人隐私信息等。二、工单派发问题。内容包括: 市区教育局派发错误、市区道路派发错误、城管/交通职责不清派发错误等。三、直通派单规则。内容包括:直派镇街、直派区级行业部门、直派市级行业部门二级单位。通过此次线下培训，让热线员们提高工单书写能力和精准派发办件能力，不断完善工作机制，提高工作效率。