不让顾客吃亏
告知会员权益
10月27日会员权益升级后，增加的许多权益有很多顾客都不知道，当顾客来银台办理交款和退款时，我们都会关注顾客会员卡级别，做好相关权益的提醒。一天，一位钻石卡顾客来银台退款，我便给顾客介绍“您好女士，您是我商厦的钻石卡会员，今年可享受免费裁边，免费洗车，免费干洗各一次，明年钻石卡级别，以上权益可享受四次，同时还有生日礼金100元”，看到顾客似懂非懂的状态，我就询问顾客“女士会员是您本人的吗？”顾客回应是本人会员后，我说“您可以打开手机，我教您如何领取和使用”女士打开手机，当我在会员小程序为顾客讲解的时候，正好看到顾客有两张50元生日礼券，消费满300元可以使用，这真是意外的惊喜，顾客特别高兴说“正好我要去给孩子买个羽绒服，真是特别感谢你，你要不说我也不知道我这手机里还有券可以用”我赶紧说不客气，这是您生日的时候系统自动推送的，有效期是30天，您记得在有效期使用，女士高兴着离开了，过了一会，这位顾客走的时候路过银台，向我投来微笑，我也笑着和顾客打招呼！
在工作中为顾客着想体现在方方面面，我们要时刻秉承着信誉楼理念，将好服务传递给身边的每一位顾客，用我们的热情给顾客带去温暖，让顾客找到家的感觉！找到被亲人朋友重视的感觉！
我帮顾客做好售中检查
周末的一天，一家四口推着购物车兴高采烈来银台交款，我快速扫商品的同时，顾客家的小女儿和我说话，阿姨你看我买的新杯子，我笑着说:“你的杯子真好看，还是草莓熊的呢”，来阿姨帮你把上面的扣去掉，接过杯子后，我注意到杯子两边有两个挂钩，但是没有挂绳，我和顾客交流说：“您好！我帮您检查一下杯子”，我拧开杯子后发现里面也没有挂水杯的绳子，顾客说:“我不知道，孩子喜欢拿上就来了”，我告知顾客稍等，这种杯子大多都是双杯盖，而且还能挎在肩膀上，喊导购员过来核实后，果真如此，又重新给顾客拿了一套新的。顾客非常满意，对小女孩说：快谢谢阿姨，如果阿姨不提醒，回到家还得跑回来换，真是谢谢你了，我们是从河口过来的，顾客非常满意离开了。
帮助顾客解决实际问题
我帮顾客送货
一天下班接近尾声，迎面走来一位女顾客说道：“不好意思，不知道你们要下班了，我来的有点儿晚了。”我立刻伸出双手，接过顾客手中的商品回应道：“没关系，不着急。”扫码过程中，发现顾客购买的碗、锅比较多，考虑到顾客拿时会不太方便，我便主动拿出胶带为顾客打包粘好，并做了提手方便顾客拎拿。结算完后我想到这个时间点前门已经关闭了，便提醒顾客：“您好，咱们前门现在已经关闭了，您需要从后门出，您购买的物品比较多，我们这有购物车，您可以推着从超市入口穿过去。”我刚说完，看到顾客有些惊讶地说道：“啊？但是我的车在前门停着呢，我一会可怎么拿呀？”看到顾客有些担忧的神情，我及时安抚地说：“您看这样行吗？我马上也要下班了，要不您稍等，我帮您把物品送到车上。”顾客听后高兴地说道：“哎呀，行，那可太麻烦你了，我不着急。”在银台姐妹们的协助和共同努力下，我很快就收拾好了。我歉意地说：“让您久等了，我来帮您拿东西吧！”我们边说边走着，这时顾客问我：“你一会去哪呀？我送送你吧，天怪冷的。”我笑着回应：“谢谢您，不用啦，我就在信誉楼宿舍住。”帮顾客把物品放到车上摆好后，我又提醒顾客：“您的碗类商品易碎，我用其他商品帮您隔开了。”顾客听到后连忙说：“真是太谢谢你了，帮我送到车上，还帮我把东西放好，你们服务真好。”我笑着回应：“不客气，这是我们应该做的，您赶紧上车吧，外边挺冷的，您路上注意安全。” 与顾客告别回宿舍的路上，心里无比开心，这就是我工作的价值体现。
结合顾客需求为顾客提供力所能及的帮助，不仅能得到顾客认可，同时自己收获一份好心情。
温暖
一对中年夫妇来银台结账，扫商品时听大妈跟大伯说：“你别捣鼓了你不会弄，非得今天要过期了你想起来捣鼓了，别弄了，直接交钱得了，真是麻烦。”我立刻询问大伯：“大伯，有什么需要帮助的吗？我听阿姨的意思是有一个优惠券需要用是吗？”阿姨赶忙说：“是，孩子从建行生活里面给领了一个满51减50的劵，今天要过期了，这不我俩大老远就跑来了，在家孩子给弄好了，让老头捣鼓的找不着了，哎，不用了，太麻烦了，我们俩也不会捣鼓，浪费掉就浪费吧！”我心里能感觉到阿姨和大伯的可惜和无奈，我不能让顾客失望而归，我笑着说：“大伯你把手机给我，我帮您看看是什么问题可以吗？”大伯说：“好，好，给你闺女快帮我看看，这个劵减的不少，用不了可惜了。”我拿过手机让大伯看着我操作，这样顾客也知道我在操作什么，原来是没有绑定银行卡的原因付不了款，我把原因告诉了大伯，阿姨说：“对，老头子瞎弄给删除了，也没带着卡，也不知道卡号啊，算了吧，不用了，还得耽误你们。”我笑着说：“不麻烦，卡号我帮您查，复制就可以了，我点开了微信，看到顾客绑着建行卡，在微信里面验证一下就可以查看卡号，帮顾客绑定好，成功的把今天要过期的劵给用了。阿姨和大伯脸上立刻有了笑容，嘴里不停的说着谢谢。我说：“这都是我们应该做的，不能让您大老远跑来，失望的回去。”看着阿姨大伯没有遗憾的离开，我内心很自豪，很开心！
为顾客提供更满意的细节贴心服务，收获更多的忠实顾客，我也收获着工作给我带来的快乐和价值，践行好视客为友我一直在努力！
我为顾客想周全
没让顾客买饮料
今天遇到一位妈妈和一男一女两孩子,看到孩子一般大,便询问女士这是龙凤胎吗？妈妈高兴地说：是的。夸赞女士真有福气,扫商品的时候看到有两瓶鸡尾酒,便拿出防撞网套上了,旁边女孩就好奇地看着,还问了好多其他的问题，当再看到两瓶鸡尾酒一粉一绿色，便询问妈妈这是您自己喝还是给孩子的,妈妈说孩子自己拿的,我说：怪不得小朋友这么上心呢。"我提醒妈妈这里面含有酒精,不适合小朋友喝,于是拿起瓶子看到标有4.2%的含量，妈妈和孩子们说咱去换一个，这不是小孩子喝的,过了一会儿妈妈就选了一瓶可口可乐和芬达过来。妈妈夸我还是你仔细,女士表示感激后满意地离开了。
有时候多问一句会有意想不到结果，努力为顾客打造出一个更有温度的商场。
一位特殊的顾客
今天我接待了一位特殊的顾客，一位聋哑女士来结账。我快速的给女士扫完商品后说：“请您说一下会员手机号”。这时女士给我比划手势。我意识到这位女士可能是聋哑人士。于是我就拿起键盘指着会员键。女士立刻明白了我的意思，微笑着给我摇了摇手。这时一位男士走了过来，女士又给男士比划手势，男士开口跟我说：“我们没有会员”。我听到后给先生和女士说了说会员的权益，先生和女士交流后想着办理，我快速出示二维码。帮助女士扫码办理会员。女士也明白了我的意思，扫了码办了会员。然后我又拿女士的手机，给女士演示了一遍在哪里可以查看消费记录，在哪里可以积分兑换，在哪里可以找到会员，女士非常高兴，帮两位积分以后我又跟先生说：“如果两位一起来购物的话，结算时可以报手机号积分，楼上楼下是通用的，如果要是女士自己来的话。可以打开会员里面的二维码，我们扫二维码也可以积上分”。我拿过女士的手机教给女士，并演示给女士看。这时女士恍然大悟，并非常开心的给我比了一个大拇指。在接待过程中，我们会遇到不同类型的顾客。只要心中有顾客。不管是什么样的顾客，我们都可以做到无障碍交流，把真诚和温暖传递给顾客。
为顾客多想一点
一对夫妇来到银台结账，男士抱着一个纸箱子，女士手上拎着一包4袋装的湿巾，还有两件商品。我接过商品，纸箱子里是一个砂锅，我小心翼翼的扫完码，快速结算完后，我说：帮您把这个湿巾放到箱子里吧。先生很不耐烦的说：别动别动。看先生挪了挪砂锅，放砂锅的箱子有点儿空，砂锅容易晃动也不好拿，这时我提议说：湿巾不怕压，您可以把湿巾放到砂锅边上的空隙里，这样砂锅也就稳定了，我再用胶带帮您封一下口，你可以把姜和猕猴桃放到装湿巾的袋子里，这样您就方便拿了，在后面的交流中能感受到先生的语气明显不一样了。这样的事情有很多，好多男士会说：你让人家装吧，人家知道怎么装，知道什么怕压，什么不怕压。有一次，还没等结完账顾客自己就开始装袋了，我一回头粗略的看了一圈没有葡萄，心想葡萄是不是已经装进袋子了？我赶忙跟顾客说：您稍等一下，我记着有一串葡萄，咋没看到？我一打开袋子，葡萄确实已经装袋了。并告知顾客：我帮您装袋吧。我一边装袋一边说：先装耐压的：饮料、土豆，葡萄怕压，最后放到上面。顾客不好意思的说：你真细心，要不然回去葡萄可就压扁了。
把顾客买的商品当成自己的去呵护，急顾客之所急，想顾客之所想，发自内心的为顾客着想。
服务我们是用心的
收银员作为顾客到店的最后一站，我们要根据不同顾客的需求，做出适当的服务方案，让顾客感受到我们一颗真诚为顾客着想的心！
案例1：有对年老的夫妇推着购物车来银台，远远就看到小车里的生活必须品米面油，打完招呼马上说：“面不用往上搬了叔，我直接在小车里扫，省的您来回搬了。”扫完看到大米也挺沉，在银台扫完就顺手给放到小车里了。先生临走前笑着跟我说了一句“金牌服务员！” 站在顾客角度为顾客多想一点，才能让顾客购物无后顾之忧！
案例2：上午刚上班不久，不忙时正在整理银台，一抬头看到一位经常来的奶奶正在笑着往这走来，这位奶奶八十多了，腿脚不方便每次都会推着自己的小车，累了可以坐上休息一会，买完东西我们都会直接给她放到座位下面的框子里。我马上笑着打招呼“买了什么好吃的阿姨。”阿姨说“中午炖鱼，我好几次来都没看见你了。”我一边扫码一边回复顾客说：“我们每天上班时间不固定姨，您买的鱼中午吃怎么不让她给您剁开呀？要不回家您还得自己收拾”阿姨一听着急了“忘了忘了，你不说我自己回去了还弄不了，老了，拿刀自己都剁不开了。”我马上喊柜组人员给阿姨弄好。阿姨离开的时候一边走一边自言自语“多好啊，多好啊。”每次顾客满意的笑容，是我们奋斗前行的动力，我们要为了“顾客满意的笑容”不断努力！
带给顾客的贴心瞬间
顾客在银台结算，然而就是在短短的瞬间，如何让顾客感受到我们的真诚与热情。
一、用心倾听，及时贴心
顾客结算过程中，说快点走，有点低血糖，听到后，我马上放下手中的工作，与顾客交流：“您稍微一等，我广播同事，帮您拿块糖。”并招呼顾客在银台椅子上坐会儿，同事姬姐为顾客端来了一杯热水，并拿来糖果递到顾客手里，顾客很是感动，只夸服务真是太好啦，真的谢谢你们。当我在自助收银机盯岗时，顾客结算过程中，听到打电话交流，还要双一次性筷子。我想顾客应该需求一双筷子，我快速从旁边银台拿了一双筷子递到顾客手里“您好，您是需要一双筷子吗？”顾客高兴的说：“银台服务简直太好啦，总是那么贴心，省的我在跑一趟。”
二、用心关注，送上暖心
当顾客购买卫生巾，马上为顾客提供了一个卫生专用袋，顾客听到拿袋说，太麻烦了不用。当顾客看到拿出的是一个不透明的卫生专用袋之后，连连表示感谢说：“还以为要是个透明袋了，就不要了，结果是拿了个不透明的，你们太周到了。”当带着孩子的顾客结算时，都会关注一下孩子，发现孩子吃东西时粘手的，我都会为顾客主动递出湿巾，打开湿巾包的盖子，贴心提示顾客：“您可以取张湿巾，方便为孩子擦拭。”顾客马上回应：“太好了，谢谢！”看得出顾客的反应很是惊喜。当顾客购买卫生纸或整箱奶，我都会把商品横放，提手冲向顾客，角度、距离正好适合方便顾客拎取；顾客购买整箱商品，不方便拎取时，我都会帮助顾客粘个提手。顾客方便了，轻松了，内心感受到的一定是舒心愉悦的体验。
视客为友，真心真做。只有我们真诚的对待顾客，才能让顾客感受到我们的暖心、贴心、舒心的服务，这才是我们为顾客提供有温度的服务。
真诚专业打动顾客
强真诚强专业
在当今瞬息万变的社会中，专业素养和真诚态度已经成为一个人成功的重要标志。我也在企业理念的引导下，用一份真诚的心和专业的商品知识为每一位顾客服务着，践行着我们企业的视客为友！下面我用两则案例来诠释一下我是怎么做的！
案例1：真诚的心
一天在二楼银台顶岗的时候，有一位上了点年纪的阿姨向我走来，我积极主动地和阿姨打招呼，并询问有什么需要帮助的，阿姨说想买一个剃须刀，但是转了一圈没找到卖剃须刀的柜组。正好这个时间段银台不太忙，我便带领阿姨到了相应的柜组。跟柜组同事说了阿姨想选购的商品，和柜组同事交付清楚之后阿姨说：“真是麻烦你了闺女，耽误你干活，我就愿意来你们这里，虽然远点，来你们这里不一样，特别周到，特别舒心，真好呀，就是上了点岁数有点找不到哪里是哪里，但是有什么事也不怕，有事我就找你们穿着绿色工服的员工，你们都很热心！”我说：“非常感谢阿姨一直以来对我们的信任和支持，您有需要的时候您就找我们穿着绿色工服的同事，我们都很乐意帮助您，您能选到合适的商品。不让您白来一趟，我们就很开心了。
案例2:专业的商品知识
10月20日在二楼银台顶岗的过程中，遇到了一位顾客，顾客找到我时，描述问题说是农业银行消费达标八折礼，但是把支付宝账号输成券码了，导致支付宝红包没有到账，自己弄了半个小时没有解决。看到顾客很着急，我先安抚顾客的情绪，首先检查支付宝是否绑定农行信用卡，检查没有问题，后又向农行客服寻求帮助，但是得到的答案是支付宝红包发奖成功，不支持退改。我没有放弃，而是用顾客的手机进一步向人工客服咨询，向客服描述问题，并向客服提供支付宝账号等等，最后功夫不负有心人，顾客的券又回来了，是一个100元的券，把这个好消息告诉顾客的时候，我看着顾客的表情，从着急郁闷变成了愉悦兴奋，我也跟着笑起来，心里想着真好，这一次的接待给顾客解决了实际问题，我对这一次的接待也是只有收获，而没有遗憾。顾客对我表达了感谢之后，离开了银台。但不一会儿，顾客又回来了。和我说真的很感谢你给我把这100块钱的券弄回来了，让我没有损失，谢谢你的用心。你们信誉楼真好，我也很满意，我也向你们公司表扬了你，等下次有事我还找你来。我也对顾客对我的认可表达了感谢！
服务无小事，细节暖人心。往往感动顾客的每一瞬间，都发生在我们用真诚的心，想着为顾客多做一点的小事当中。未来我将铭记初心，继续用一颗真诚的心，和专业的商品知识给顾客提供好服务，我们多一些耐心，多一些爱心，用我们的专业知识去给顾客解决实际问题，就能温暖顾客心！
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