一、案例经过
近日，一名客户来到工行福州晋安某网点，向我行厅堂工作人员表示自己需要更新身份证，随即在客服经理引导下前往自助机使用了身份证件更新功能。办理完成后，大堂经理前去服务其他客户时，该客户继续使用自助机查看本人信息，随后找到大堂经理表示修改末成功。
经过进一步询问，了解到该客户实为改名后来变更姓名，需前往柜台办理。因柜台等候客户较多，现场管理人员安排网点人员临时增设非现金柜台为客户迅速办理了该笔变更业务并妥善处理客户名下存折。
业务完成后，客户对我行的灵活安排表示认可，诚挚地表示此次办理体验比之前在其他银行同样办理姓名修改的体验要更快、更好。
二、案例分析
本案例中，我行现场管理人员耐心倾听客户需求，识别有效信息，结合现场实际情况灵活安排，减少了客户等待时长，为其提供了良好的业务办理体验。
三、案例启示
（一）精准了解客户需求，将厅堂分流做彻底、做到位，及时识别可以在自助设备完成的业务，避免客户无意义的等待。
（二）现场管理人员应灵活安排员工，必要时通过增设非现金柜台等方式进行调整，可以有效缓解客户等待排队情况，提高客户办理体验。
（三）增强员工业务培训，培养全面的业务能力和素养，形成一支能力全面、本领过硬、整体协作的员工团队。