一、案例经过
近日，福州闽都东大支行接到一通电话，来电人陈女士自称是陈奶奶的侄女，电话中她的声音显得非常焦急。陈奶奶是住在网点附近的一位孤寡老人，有时会到行里咨询一些理财产品信息，久而久之与各位工作人员熟悉了起来。经描述，原来陈奶奶旧病复发进了医院，前日被送往抢救后年事已高的她心里一着急，怎么也想不起自己的卡折密码。看着不菲的医疗费用，犯了难的陈女士突然想起陈奶奶常提到附近的工行东大支行，赶忙拨打了我行的服务热线。
得知上述信息后，东大支行的两位网点主管立即行动起来，首先在电话中确认了委托人本人表述意愿，之后经过查阅规章文件和短暂讨论，立即根据我行相关规定和办事方法安排工作人员准备上门核保相关材料。次日，两位工作人员前往医院拜访委托人陈奶奶和被委托人陈女士，坚持尊重委托人自身意愿的原则，按照我行核保服务标准顺利完成工作。之后陈女士来到网点，由于提前准备好了相关材料，柜台客服经理迅速为其办理了密码重置和取款业务，老人的医疗费用有了着落，燃眉之急得以解决。
二、案例分析
本案例中，客户面临行动不便、忘记密码、时间紧迫三大困难，该网点聚焦客户需求、以人为本，但严格遵照办事准则，在确认客户表述自身意愿后提供核保服务，从而在合规范围内为客户提供了最大程度便利化和人性化的服务。
三、案例启示
（一）体谅人情、秉持规则、严守底线，明确合规意识，遵循规制办事。在整个服务过程中，前期的方案制定到后期的具体执行，该网点始终遵循规章制度要求，在客户遇到困难时积极寻求替代方案。
（二）积极、迅速回应客户需求，设身处地为客户着想，以最快速度解决客户困难。得知客户诉求后，该网点第一时间确认和准备相关业务所需手续材料，随后向对方明确阐述解决方案并征得同意，体现了其以人为本、以客户为主和按规矩办事的有机统一。
（三）各岗位人员协同配合、明确分工、高效协作，体现了该网点工作的整体性、联动性和较强的凝聚力。本案例中，该网点主管起到优秀指挥作用，表现出强烈的责任意识。上门核保的员工认真按照规制办事，踏踏实实核实客户意愿。柜面人员业务能力优秀，办事迅速精准，减少了客户等待时间，最终获得客户良好反馈。