一、案例经过
近日一位老人家前往黄山支行咨询支取已故存款人账户余额业务，经了解，老人家与已故存款人为夫妻关系，符合继承人关系。网点工作人员帮其查询已故存款人账户余额在五万以下，适用于小额存款继承手续。但在与老人家的沟通过程中了解到已故存款人抚恤金尚未发完，且加上抚恤金账户余额也在五万元以下，满足小额继承，工作人员表示可在政府抚恤金全部发放完毕后一次性支取余额，客户表示认可并约定抚恤金发放完毕后再次前来。客户第二次前来，网点专门为客户开通专柜办理该特殊业务，柜面审核客户提供的亲属证明及相关材料后，根据总行指引成功为客户办理了小额继承业务。老人家对网点细心周到的服务表示满意，直接将支取的金额办理了三年定期存单。
二、案例分析
小额继承因材料较多，办理时间较长，需工作人员与客户耐心解释办理流程以及提供相关材料的必要性。在符合业务处理流程且风险可控的前提下，考虑客户自身情况，为客户提供可行方案，避免客户来回奔波造成不便。同时多笔远程授权也是对客服经理的考验，办理人员应当仔细审核应备材料，保证业务成功率，减少客户不必要的等待时间。
三、案例启示
（一）做好客户沟通
对于小额继承业务所需材料，许多客户难免会有一些异议，在这时就需要厅堂工作人员主动协调和沟通，向客户耐心解释，尽可能化解客户的疑虑和困惑，并积极帮助客户寻求解决办法。在办理小额继承业务时，多数客户情绪起伏较大，要及时安抚客户，照顾客户情绪，获得客户的认可和信赖。
（二）加强员工培训
员工应加强学习，提高专业能力，在办理类似的复杂业务时应把控好风险点，认真审核相关资料，熟读远程指引，规范业务操作，高效地为客户办理业务，从而提升客户的满意度。