2022年8月5日下午5点，一位中年男士形色匆匆来到泗阳北京路支行。大堂经理立即走上前去，热情询问客户需要办理什么业务。该名客户称要为其母亲代办密码重置业务，母亲的银行卡因为密码输错三次已经锁上，现在急需用里面的钱，但因母亲生病行动不便根本无法亲自来到网点办理，所以想帮母亲代办密码重置。客户言辞激动，反复强调母亲那么大的年龄又生病，银行怎么就不能让其直接替母亲修改密码。工作人员在知晓情况后，对客户的着急心情表示理解并安抚其并不是说完全不可以代办，对于他这种特殊业务，工行也会在核实具体情况后进行特事特办。
安抚完客户激动的心情，网点客服经理立即向网点负责人请示，在弄清原委后，北京路支行网点负责人张旭当即决定为老人提供上门服务。他亲自带领员工第一时间到老人的家中上门核实，发现老人确实存在生病且行动不便的情况，但是其意识清楚，能够清晰表达自己的委托意愿并提供户口本证明其和被委托人的母子关系。在各项程序都符合的情况下，负责人和网点工作人员首先对老人进行了相关事宜及规范的业务操作流程说明，然后便一起按特事特办程序为老人办理委托业务。
次日，被委托人抽空来到北京路支行，工作人员立即为其安排快速通道，按照我行的相关业务规定为客户办理了密码重置业务并代理取款。业务办理完成后，该客户高度赞扬了我行高效细致贴心的服务，并对网点全体员工表达了感激之情。
网点一线的工作需要服务者带着一颗温暖的心服务，把客户真正放在心中，想客户之所想，急客户之所急。既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户的内心世界中，正确地厘清客户的需求、倾听客户的心声，用温暖的心换取客户长期的理解和信任。只有更加用心，才能深入人心！