云南分行以高质量调研持续推动网点运营改革走实走深

网点运营改革是一项关乎网点全局发展的战略性工作，运行管理部在吃透总行改革思路的基础上，围绕网点运营改革的试点情况，深入网点，摸准情况，不断加大基层调查研究力度，“俯下身子”倾听一线声音，将总行改革理念应用于实践工作中，打通总行高度专业理论与基层实践工作经验相融合的最后一公里。

　　为加快网点运营改革工作进程，推动改革走实走深，云南分行积极落实总行要求，聚焦改革中的痛点难点问题，12月11日，省分行运营管理部总经理携同昆明分行分管行长及运行管理部相关人员组成工作组，深入昆明护国支行营业室开展网点运营改革试点工作调研及座谈。

　    今年以来，云南分行深入贯彻落实总行网点运营改革战略部署，通过深化战略传导，加强组织推动，立足分行实际，有序实施网点运营改革试点，纵深推进网点运营改革提速增效。四季度，省分行明确将运营改革对公场景试点作为下一步改革工作的重点。在前期昆明及版纳分行三个试点网点完成第一阶段试点验证的基础上，为全方位做好对公场景业务试点测试工作，基于昆明护国支行营业室业务种类齐全且对公客户较多，将其作为我行第二批试点网点全面开展业务测试。护国支行行动迅速，积极按照组织准备、硬件准备、业务准备、场景应用准备等板块，逐项明确工作进度安排，在省分行及昆明分行的协助下，迅速完成柜口布局规划、客户动线设计、设备采购部署、环境搭建测试等工作，并积极邀约客户，应用远程在线服务模式、开放式服务模式验证通过了对公账户开户、企业网银U盾密码重置、对公现金存款、个人账户挂失解挂及个人账户取款等改革已投产业务场景，协助总省行发现问题并解决问题，取得良好的试点效果。

　　工作组现场体验观摩了网点业务预约服务及到店识别引导服务、远程在线服务、开放式服务及实物交付服务等业务流程。网点厅堂人员细致演示了预约引导和到店识别新模式标准流程，分享了试点经验及应用成效。工作组亲自体验线上预约、网点取号，查看移动助手PAD订单信息、外呼触达、客户画像及营销方案推荐等功能。

　　护国支行通过远程在线服务模式进行了个人账户挂失解挂以及个人账户取款业务演示，整个处理流程高效，业务资料简便，交互音视频清晰，客户与远程客服沟通流畅。在远程柜台完成个人账户取款业务记账后，前往一站式柜台领取实物，通过客户身份识别，客服经理配款，最后客户签字确认即完成业务闭环，极大缩减了业务办理时长，有效提升了客户服务体验。省分行运行管理部网点规划与建设团队基于运营改革新模式的设备放置、后续网点厅堂装修设计以及客户动线规划等问题，现场与网点人员进行探讨，细致记录体验过程中涉及网点规划的堵点痛点以及优化设想，为后续场景设计优化进行充分调研收集。

　　在充分了解网点试点工作情况后，工作组与护国支行营业室员工代表进行了座谈。工作组从网点运营改革的目的、步骤、思路、模式等方面详细解读网点运营改革工作要点，并就网点关心的业务处理时长、人员释放和事务性工作承担等方面答疑解惑，为推动网点运营改革落地提供了工作思路和具体指导。同时，针对网点提出的一些复杂业务存在“不会办、不敢办”的问题，将进一步加快运营改革新模式的推广应用，借助“工银柜面通”重构业务流程，通过打破传统业务流程、利用并行、前置或拆分的方式，实现业务线上化、自动化流程解构网点“不会办、不敢办”的复杂业务流程，破解流程痛点。

　　省分行运行管理部阙红瑛总经理对护国支行在网点运营改革方面的付出予以充分肯定，并特别指出：网点运营改革目标明确、任务清晰，涉及业务场景、资源设备、制度控制、系统网络等内容，责任重大，意义深远。二级分行及网点应转变思想，增强主动性，要真正理解网点运营改革重要意义，克服主动性不足和惯性思维，从“要我做”转变为“我要做”，充分保持试点的先进性和创新性，真正从基层需要、客户需求视角出发，因地制宜创造性开展工作，主动探索新模式的建设思路，做好调研、测试、梳理，挖掘切实可行的试点经验。时刻保持迎难而上的工作精神和扎实细致的工作作风，在推进网点运营改革、资源释放、减负增效赋能等方面发挥试点积极作用。

　　下一步，云南分行将按照总行网点运营改革工作部署，综合运用座谈访谈、随机走访、抽样调查、统计分析等方式，不断走进网点，发现并解决问题，深化网点运营改革新模式下各个业务场景的深入体验和应用，加快数字化到店场景及远程中心相关建设工作，为总行高质量推进网点运营改革各项工作做出更多贡献。