工商银行大连百货前支行位于甘井子老城区，日常面临老年客户集中到店，加之该网点柜台大量承接每月民生类缴费业务，导致客群产能严重不足，网点竞争力亟待提升。为解决网点老年客群排队等候时间过长问题、缓解柜台业务压力、提升营销维护力与网点竞争力，工商银行甘井子支行党委高度重视，多次研讨，制定针对性解决方案，近日在网点召开老年银发客群拓展维护推动会，对活动方案做出明确部署，并为网点配备充足的活动物资，助力打造老年银发客群主题特色银行。
树立适老服务标杆，打造敬老服务先锋。网点负责人在晨会上进一步对打造适老特色网点做出统筹安排，进行人员分工，并选派客服经理姚枢为“敬老先锋”，主要负责大堂老年客群服务工作，让服务先锋在老年客群深入人心，让老年客群在工行“老有所依”！
营销有礼嵌入，加强智能分流。网点开展了“智能机办理有礼”活动，宣传并鼓励老年客户使用我行卡或存折在智能机具上缴纳民生费用。精细化分流引导活动分为以下几步，首先对于携带工行卡或存折的客户，第一时间引导至智能机办理缴费业务。
其次对于没有工行卡或存折，但携带身份证的客户，引导至老年爱心窗口快速办理免费存折，再通过智能机办理缴费，并赠送实用礼品一份，包括劳保手套、防磨卡套。
最后对于既没有工行卡也未携带身份证的客户或者有工行卡但未携带的客户进行登记，并耐心讲解目前智能民生缴费新模式，告知客户下次可携带银行卡或携带身份证办理免费存折通过智能机办理缴费业务，可以大大节省排队时间。
本次活动效果显著，当日共引导20余户老年客户通过智能机办理生活缴费业务，引导多户老年客户新办存折并通过智能机缴费，并对10余户未携带银行卡或身份证的客户进行登记，并在下个月缴费前对客户进行电话回访，提醒客户携带好相关证件进行智能生活缴费。通过分流引导，大大缩短了当日到店客户办理业务等待的时间，减轻了柜台业务压力，提升了服务效率。
下一步，网点将继续深入打造老年银发客群主题特色银行。第一，设定每周四为老年银发客群关爱日，在每周四加大厅堂人员服务力度，助力厅堂分流引导，提高老年客群对于智能机办理业务的接受度，并设置老年客户爱心窗口，提升老年客户办理业务的效率。第二，树立网点老年银发客群“敬老先锋”，打造“爱心敬老”特色品牌，提高网点敬老特色品质。第三，打造老年客群专区，形成网点特色“银发专区”，布置老年客群专属产品宣传动态墙，定期开展老年客户金融安全知识宣讲，组织健康义诊及养生讲座等活动，加强适老服务，努力将网点打造成老甘井子区域内老年客群的特色网点。