一、案例经过
近日，正是每月网点代发工资业务的高峰期，一位神色匆匆的老先生走进高桥支行，正在忙碌的大堂经理马上询问客户需要办理什么业务，客户称今天急需提取现金，以前都是在柜面取工资，前两天来办理业务时通过大堂经理介绍可以开通人脸识别功能后在取款机上自助取款，于是就办理了人脸识别，但是今天在机上一直显示拍照不成功仍然取不到钱。
大堂经理引导客户来到自助取款机前，因为客户是一位身材比较矮小的老年客户，需要通过手动调整摄像头的位置才能更好地完成人脸识别，经过耐心的解释和手把手地演示，在为老先生成功取出现金后，大堂经理当着老先生的面在点钞机上点了一遍，老先生确认无误后高兴地将钱收进了挎包中，并在留言簿上对我行优质服务点赞，写下了“贵行服务很深入客户心，周到、完美，我非常满意。”
二、案例分析
老年客户在使用自助没备会有一点困难，因此银行网点工作人员在为老年人办理业务时，要站在他们的角度思考问题，多一份耐心解释和指导，更好地提高服务质量和效率，提升老人客户满意度。
三、案例启示
1、提供优质金融服务，满足客户多元需求。服务既要体现在硬件上，更要落实在行动上，特别在当今步入老年社会的时代，要对老年客户群体用心服务，及时解决难题，让服务深入客户心田;
2、弘扬中华民族尊老爱幼传统美德，彰显工行作为国有大行的社会责任担当。在为每一位老年客户提供金融业务的同时，积极为老年客户办实事办好事，从而赢得广大客户的满意和信赖。