领导沟通
11月23日上午，华荣项目组刘老师与临港支行陈总针对网点现阶段服务工作遇到的问题、流程与网点情况进行调研。
首先刘老师询问网点整体情况，了解存在的问题情况、客群结构、投诉情况以及神秘人的检查情况等，并结合网点当前情况，制定本周工作计划。
环境升温
客流低峰时段，顾问刘老师与陈总对网点内外硬件进行巡视，结合网点实际情况，制定相应整改意见。
整改对比
主题培训
刘老师利用午间时间开展《客户抱怨及投诉处理》主题培训，分行和临港支行领导同事共同参与今日培训。
培训结束后全员进行考试，进一步提高全员掌握应对处理技巧。提升优质服务，完善服务流程细节。
环境推进
11月27日华荣项目组刘老师来到上海自贸区分行营业部、刘老师、苏总、段老师等与广告公司对接，推进新厅堂标识标牌、不同区域硬件基础设施摆放等各项细节方面进一步沟通，推动新厅堂后续环境的有序落实。
完善晨迎
刘老师为大家梳理开门迎客流程，对服务形象、发型、手势进行纠偏，标准开门迎客视频进行对标。
标准固化
每日日常空闲时间，刘老师督导自贸区分行营业部的伙伴们学习厅堂服务客户站姿手势、仪容仪表、服务七步曲，让伙伴们在工作中使用并固化标准的服务礼仪迎客，让整个网点服务更加规范。同时，服务接待主动，全程双手接递服务。
对标神秘人暗访标准
夕会上，刘老师讲解神秘人的注意事项和检查标准，以及厅堂服务、柜面各项常见扣分事项进行讲解，结合实际情况给出针对性提示或整改建议，避免不必要的扣分情况发生。
项目回顾
首先刘老师带领全体同事视频回顾项目四天的导入历程，神秘人暗访标准对标、规范仪容仪表、标准服务流程等一点一策固化方案制定。然后刘老师对大家的进步以及表现优秀的同事提出表扬。
主题培训
《客户抱怨及投诉处理》课程上刘老师结合实际案例详细讲解“不同客户办理业务中的需求”、“客户的分类”、“客户抱怨投诉的心理分析”以及“客户投诉处理流程”。
处理投诉时要注意我们的语音语调、微表情与服务态度，快速响应，耐心安抚，通过沟通让客户觉得我们很重视他，急客户所急，并给出解决方案。
通过分析不同的投诉原因以及不同的投诉心理，运用相应的处理侧重点，安抚客户情绪，最大化解决客户投诉。
经典案例进行分析，模拟我们在遇到投诉时的处理，梳理投诉处理话术和客户沟通话术，提升厅堂、柜面同事的客户抱怨及投诉处理技巧及对突发事件的处理能力。
领导重视
营业部董总对本次培训高度重视，全程参加。培训结束后，董总对大家提出要求，希望大家珍惜培训机会，将培训中学习到的技巧运用到日常工作中，并结合亲身经历分享客户沟通技巧。
华荣寄语
虽然本次培训结束了，但这是大家服务迈上更高台阶的新起点，希望大家以终为始，坚持不懈，让优质的服务为我们的营销工作助
执行团队
北京华荣明略管理咨询有限公司项目组
联系方式：刘杰 18610006670