12月6日下午，云南分行运行管理部组织召开四季度网点服务管理工作会，对今年全行网点服务工作进行了全面回顾，肯定成绩也检视不足，并对下一步工作明确目标、找准路径、重点部署，为推动网点服务水平持续提升及助力旺季营销工作凝心聚力。王玲副行长出席会议并作工作部署。
运行管理部通报今年以来网点服务工作的整体情况，结合总行现场督导暗访检查反馈结果对现阶段存在的不足与差距进行了深入剖析，红河、昆明、曲靖等6家分、支行分别进行汇报发言。
会议中，王玲副行长对我部在靓化网点“硬环境”和提升服务“软实力”方面探索实施的系列管理措施和取得的明显管理成效予以肯定，对总行督导组在暗访检查中发现的网点大堂值守及时联动补位、对客服务主动热情和为军人客户承诺提供延时服务等服务亮点再次提出表扬。王玲副行长指出，我们全体干部必须必须深刻领会中央金融工作会议精神，对标高质量发展要求和人民群众日益增长的金融需求，反思不足，攻坚克难，铆足干劲推动网点优质服务水平全面提升，持续擦亮工行服务的金字招牌。
王玲副行长同时指出外部金融环境、客户对服务的期望、监管形势等因素的变化，对金融工作提出了更高的要求，使网点服务工作面临更多的问题和更大的挑战。服务是一项创造价值的工作，进步慢也是退步，各级行要奋力打造网点优质服务品牌，全力以赴抓落实，日进一寸见提升，为全行旺季营销和明年重点突破提供更有力的保障与支撑，并提出五点工作要求。
一、将“以人民为中心”的思想时刻装在心中。扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，始终站稳人民立场，树牢以人民为中心的价值取向，是贯彻金融工作政治性、人民性的根本要求。要持续引导网点员工增强主动服务意识，提高服务温度，在服务中多一点关怀、多一点主动、多一点温情，要站在客户立场，急客户之所急、助客户解所困，用真心真情为每一位客户提供优质高效的服务，充分彰显工商银行“建设人民满意银行”的初心。
二、将文明规范服务标准加快落地见效。网点服务品质是提升网点竞争力的关键一环，如何将优质服务理念向一线传导，真正让网点员工将优质服务从“要我做”向“我要做”转变，切实营造文明规范服务的良好氛围是我们当前的工作重心。各级行要以深化推进“百千万”工程高效落实为抓手，做好头部优质服务网点的重点打造，壮大文明规范服务示范引领“头雁”团队。要不断总结优质服务标杆网点的管理措施和实践经验，做好复制推广，持续提升全辖网点服务品质，切实提升工行品牌形象。
三、将网点现场管理投诉作为治理重点。网点现场管理投诉是客户对我们网点服务的直接反馈，是我们解决问题、改善服务、塑造更优质客户体验的宝贵机会，我们一定要做好客户声音的积极响应。各级行要把网点现场管理类投诉作为治理重点，在管理中找关键机构、关键人员精准施策，既要做好员工的技能提升、技巧传授，又要做好理念传导、情绪开导；要灵活运用相关的制度政策，既要严格有责认定，又要做好员工保护，确保客户问题及时解决、客户情绪有效安抚、客户投诉稳定压降。
四、将员工业务技能提升作为管理重点。员工良好的业务技能是为客户提供优质、高效服务的基础和保障，我们不仅要在服务温度上下功夫，还要在服务实力上见真功夫。各级行要加强与各业务条线的协同联动，组织做好网点员工的业务培训、技能提升，补短板、强弱项；要确保常见业务熟练做，复杂业务有人做，真正将网点人员打造成一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的全能型队伍。
五、将员工成长与工商银行发展同频共振。服务品质的高低取决于服务提供者，我们在抓经营、强管理、促发展的同时，要坚持“以人为本”的管理思路，把网点员工感受放到重要的位置来思考、来体现。要持续完善网点员工关心关爱体系建设，主动寻找、发现、解决员工的热点、焦点和难点问题，尊重员工、爱护员工，切实为员工办实事、解难题，不断提升网点员工的获得感、幸福感、归属感。