事件经过：
2023年12月6日，工行武汉芳草路支行接到监管引流投诉：一客户因用于还房贷卡被管控一个月才解控引起强烈不满，认为网点服务效率低下，要求道歉并对网点进行处理。
工行武汉芳草路支行接到工单后高度重视，经过查询，该客户的银行卡所受管控为受害人资金临时保护720小时（管控时间未满），且反诈中心未发送提前解控函至我行，故我行无法为其办理提前解控。网点人员多次通过电话联系客户进行沟通、做出解释，并告知客户为避免贷款逾期，客户可携带相关证件和现金至网点柜面办理贷款归还业务。随后客户表示希望提前归还房贷，网点及时与个贷部门沟通咨询，并告知客户可以办理。
为了避免投诉升级，在服务部门的指导下，网点人员积极与分期部门、个贷部门、保卫部门相互协同沟通。12月7日上午，工行芳草路支行负责人胡荟携客户经理张月艺专程双人上门拜访客户，并再次做出诚恳地道歉和解释，真切说明确实是受到流程限制的原因而造成了本次事件。在网点人员的真诚解释后，最终使客户晓之以情动之以礼，表示对网点工作的理解，并主动提出愿意撤销投诉。
案例启示：
在处理投诉的过程中，及时安抚客户情绪是避免投诉升级的重要一环。网点人员在与客户接触、沟通的过程中要注意换位思考，角度考虑问题，及时采取正确有效的方法安抚客户情绪，争取客户的理解。如果客户出现升级投诉的意向，网点人员应在第一时间缓和其情绪，通过及时采取补救避免问题的严重化发展。
此次投诉事件的成功处理不仅为芳草路支行带来了全新的客户服务经验和严肃的教训，而且也为未来中国工商银行在改进提升客户服务质量方面提供了全新视角。