以培训教育提高服务水平   以实际案例加强服务质量

　　12月5日早，监护大队利用班前会时间，对各班组进行淡季服务培训授课，此次授课，主要从民航服务、有效沟通、投诉旅客沟通三方面展开培训和讨论。

一.掌握民航服务概念、熟练开展民航服务工作

       培训要求各班组要熟练掌握民航服务概念和民航服务的原则，始终了解“民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而提供的一种服务”。民航服务不仅仅是简单的服务技巧、也并不是简单的按章办事，还有航空公司、机场公司提供的设施设备、是有形设施和无形设施组成的有机整体、是提供给旅客安全、快捷舒适的出行的产品，各班组要结合不同岗位的特点和标准，有效开展服务和安全工作，做到真诚工作、感恩服务！

二.优化提升沟通渠道、提高服务沟通工作

       在和旅客沟通的过程当中，不仅仅是彼此传递信息，同时也是思想和情感的传递过程，不能怀有自私、自大、自我的心态，不能觉得事不关己高高挂起，就认为无所事事；面对旅客，始终做到主动沟通、包容沟通，从行为上要化解各种沟通障碍，做到积极应对、双向沟通，有效解决旅客提出的问题。

三.积极应对旅客投诉、加强自我服务工作

        在工作当中，各岗位员工都有可能面对旅客投诉的情况，投诉旅客和旅客的诉求也各不相同，在面对此类情况下，各岗位员工积极应对投诉的问题，做到承认旅客投诉的事实，而不能去一味的辩解，在双向沟通的过程当中，做到同情和歉意，寻求旅客要求并承诺采取措施，总结此次投诉的经验教训，核查旅客满意度，快速采取行动并纠正错误，真诚感谢旅客的批评指教。