2023年12月1日为切实提高金融消费者权益工作的服务水平，进一步增强安全防范意识，提升应急服务能力和水平，我部门响应消保服务的号召，组织了本次培训。
本次培训目的，是树立坚持以客户为中心，加强规范化，不断地完善消费者权益保护机制，依法保障消费者的合法权益，提升客户满意度。
咱们的消保投诉主要分为95533渠道投诉，12345便民服务热线投诉，和12378监管转正式投诉。2023年1月至10月，95533工单总共是763笔。房金条线全渠道共接收客户投诉103笔，其中：监管部门转办投诉51笔、(95533投诉工单52笔。主要集中在提前还款的投诉，占总量的55%，消除不良个人征信的投诉，占总量的12%;关于贷款利率和利息、罚息方面的投诉，占总量的8%。12345便民服务热线投诉因不纳入考核，所以这里没有统计。
因提前还款的相关问题，我部门均积极为客户尽快安排还款时间，均与客户达成一致。因消除不良个人征信的投诉此类问题，主要因客户自身原因导致贷款逾期从而形成不良征信记录，符合消除政策的我行积极帮助客户消除不良征信记录；不符合政策要求的，我行耐心解释沟通，部分客户能够理解和认可。
本次培训想要达到的工作目标即：
客户问题工单考核各指标目标：
1.工单全部按时办结，零逾期：
2.工单回复严格按回复模板要求反馈，归档人员严格审核回复内容。零不合格工单；
3努力提升客户满意度满意度，达到区分行考核的平均水平。
4进一步做好首问负责制，压降工单重复率。