2023年11月13日中午，客户金某携其祖父的身份证件来到马营支行，称其祖父的社保卡不慎丢失，要求工作人员为其补办社保卡并办理后续业务。按照行规定，办理社保卡必须由本人持本人有效证件到营业网点办理。但客户称其祖父年迈，在家行动不便能否代理办理。我行工作人员经过与该客户认真沟通后了解到，该客户的祖父今年已经90多岁了，意识清醒但腿脚不便不能亲自前来办理补办社保卡业务。
网点工作人员立即将该情况上报内勤行长，内勤行长了解到情况后，让该客户留了家庭住址及联系方式，承诺客户等晚上下班后上门为其祖父办理银行卡，并告知金先生先到乡镇府便民服务大厅去挂失社保卡方便后续相关业务开展。当天晚上下班后，我网点工作人员携带设备上门服务，由于天色已黑、屋内灯光昏暗加上老人年迈听力下降，办理过程中人脸识别一直不能成功，网点工作人员一直耐心指导客户，寻找合适角度进行识别，最终成功为老人办理了社保卡。
此外，当天晚上还签订了授权委托书书，第二天金先生的父亲拿着授权书及金先生祖父的身份证、户口簿办理了丢失卡的销卡业务。
业务办理结束后，金先生及家人对相关工作人员表示了感谢，对我行的人性化服务做出了高度赞誉。
服务要有“真情”，要有“温度”。我网点作为农村金融主力军，服务的群体年龄普遍较大，语言表达能力和适应新事物的能力相对较差，在服务上必须更加耐心、更加细心、更加暖心。下一步，我网点将以实际行动为客户提供更加周到、便捷、优质的金融服务，提升客户体验，打造客户身边的贴心银行。