为加强岁末年初服务质量和规范工单保密处置流程，客服中心于11月30日组织全员开展业务知识学习，并针对市政12345工单编号20231126525179，标题“关于反映92路公交车没有在海事局公交站停靠不合理的问题”办件进行分析客服中心工单保密处置流程。
会上，电信委派客服中心负责人王悦就工单保密处置情况进行分析，要求客服人员处置办件时要做到，一是主动为市民信息进行保密；二是车队及联络员需要市民电话进行情况了解时，要征得市民同意才给予提供；三是只有工单处置当事人及相关车队负责人、联络员才可以获取市民信息；四是全员要认真落实客服中心办件处置保密机制，不得将工单内容、投诉人电话、办件处置人员等相关信息提供给无人人员。一经查实，将视情节严重程度进行通报并调离原岗位。
最后，结合《海口12345热线2023年10月工作情况月报》通报内容，10月份我司在全市91家热线成员单位考核中排名第19名，B类成员单位排名第6名。针对回访满意率、即时办结率、一次办结率、逾期率、办件问题控制率、同比调整指标、环比调整指标、轮值工作情况、通报表扬与合理化建议等各项考核分值，一一进行分解。要求客服人员要做到，一是处置每件工单都必须做到对市民进行回访；二是涉及线网优化调整的线路、站点、票价等要及时录入海口12345知识库；三是留意办件处置时间，要及时审核工单，不得出现逾期；四是汇总市民投诉热点问题及时反馈相关部门，并建议其对问题办件进行整改。