2023年11月16日，客户刘女士拿着自己保单到东明柜面反映业务员未讲清楚保险责任，要求全额退保。工作人员查询后告知刘女士保单目前是失效状态，并劝退。刘女士提高嗓门并坚决要求退保。
柜面经理了解到客户诉求后，引导客户至洽谈室休息。当发现刘女士同行人员时，问及关系，同行人员支支吾吾的说是客户朋友。稳定客户情绪后，记录客户诉求，并表示会反馈问题部门核实后尽快答复客户。
送走客户后，柜面经理调取监控发现：刘女士自己进入柜面查询保单时，声称是刘女士朋友的同行人员在门口与一男子低头交谈后戴口罩进入柜面找到刘女士查询保单。柜面经理当即判定同行人员可能是非法代理退保。
次日，柜面经理与投诉处理人员根据记录的客户地址，上门找到客户，再次讲解保险重疾责任并经过多方交谈，客户如实告知找黑产代理退保事宜，并交1000元押金。当告知此行为不合法，并且会损失自己的利益时，客户追悔莫及，并考虑后让工作人员协助办理复效手续。挽回了自己的损失并维护自己的保单权益。
本案件，投保人刘女士听信谗言，找黑产组织代理退保，该组织通常要求消费者支付高额的“手续费”或“咨询费”，之后甚至可能会截留退保资金，诱导消费者“退旧保新”、进行保单贷款或购买非法金融理财产品以赚取佣金。这些情况都会给保险消费者带来资金损失风险。工作人员发现后，为挽回客户更多损失，及时阻断客户与非法代理的人员的联系，协助客户恢复保单权益。
案件启示：客户到我公司办理业务时，不仅要协助客户办理业务，更应该敏锐察觉客户身边的风险。为保障自身合法权益不受侵害，中国人寿提示广大消费者：一、充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。二、注意保护个人重要信息。三、通过正规渠道依法合理维权。
事后，刘女士为东明柜面工作人员送上“真情服务 为客户保驾护航”的锦旗，彰显中国人寿服务大爱的真情。
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