工行济宁分行举办“服务规范与厅堂现场管理”专题培训

为加快推进满意银行建设，全面提升网点竞争力和客户服务水平，塑造金融服务的品牌价值和客户旅程的卓越体验，推动服务工作高质量发展，工行济宁分行于11月25日-11月26日举办了2023年“服务规范与厅堂现场管理”专题培训。各支行服务消保分管行长、牵头部门负责人，网点负责人、运营主管、现金客服经理、厅堂客服经理共近320人分两批参加了此次培训。

分行网络金融部（消保办）总经理张利华、副总经理孙强分别做开班讲话，提出此次培训得到了行领导的大力支持，对于提升服务品质、深化服务内涵具有重要的指导和推动作用。随着数字化工具的迭代升级，智能设备的广泛运用，网点服务场景也发生了深刻的变化，迫切需要我们提升服务能力、规范服务行为。“客户为尊，服务如意”是提升网点综合竞争力、增强客户黏性的有力保障。要求大家珍惜此次难得的培训机会，以最饱满的热情和最谦卑的心态集中精力、认真学习，把课程内容运用到实际工作中，用高品质的服务水准助推旺季营销开门红！

分行网络金融部（消保办）对本次培训高度重视，前期专门召开线上会议，与老师团队就目前的服务现状、痛点难点、主要目标进行了深入沟通，按需设计课程规划，确保培训效果落地。特别邀请了山东德颂管理咨询深耕服务管理领域十余年的资深专家姜华老师讲授了《服务规范与厅堂现场管理》的专题课程。

姜老师以《体验经济》作者詹姆斯·吉尔摩的“服务与产品不过是创造客户体验的工具”作为开场导语，启发学员思考优化客户体验与实现个人目标的关系，着力激发服务的内生动力，树立良好的服务心态。随后对晨会流程、人员形象、网点环境、服务流程、现场管理五个标准化详细分解，并结合网点的实际案例和服务细节，让大家明确各种服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，如何让客户感受有温度的完美体验。下午姜老师从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角帮助大家审视服务质量，分享了厅堂工作安排机制、服务品质管理、服务扣分点、厅堂异议沟通5步法，并通过礼仪规范与服务流程训练，将具体的步骤分解为可以看到的动作，高效助推学员知识转化。

老师对课程逻辑和呈现方式进行了精心的设计，采用案例分析、情景演练、视频启发等多种形式，塑造学员喜欢的学习氛围，帮助学员掌握行之有效的客户沟通与服务营销技巧。课程中，学员们充分展示了对于知识的渴望和学习的热情，课上踊跃互动、你追我赶，课后积极分享、互通有无。

培训现场气氛热烈，互动频繁，掌声不断，大家纷纷表示受益匪浅，期间评选出了脱颖而出的优秀学员，进行表彰颁奖，见证完美蜕变。

分行网络金融部（消保办）张利华总经理对此次培训进行了总结，两天的培训内容干货满满、紧贴实际，姜老师结合多年的实战经验，从认知心理学的角度，提升了我们对服务体验的整体认知，希望大家学其所用、用其所学，为2023收好官、2024开好头，龙腾旺季、创势而上！

“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。相信通过此次课程的学习，大家能够把强大的网点落地服务与高效的线上服务有效结合起来，不断拓展服务广度，打造营销深度，切实将学习效果转化为高质量发展的新动能！为旺季营销积蓄能量、增添活力！学深悟透担使命，笃行奋进建新功！