中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目新余分行-渝水支行营业室总结回顾

在省、分、支行领导的支行与配合下渝水支行分管孙行长高度重视培训工作，积极安排调研对接，组织营业部全体同事及城区新钢支行全体员工召开项目启动会。

2023年11月18日下午15:30分，上海襄佐咨询顾问组进驻渝水支行营业部与黎娜主任进行前期调研。刘老师同黎主任调取网点前三季度检查扣分、日常运营期间客户投诉工单、及网点目前环境待改善等情况进行重点了解，讲解项目辅导内容，结合网点具体情况制定针对性指导计划。黎主任向刘老师介绍网点人员信息、周边客群结构、日常厅堂流量、各岗位服务和目前遇到的其他问题等情况。希望通过项目导入，提升全员服务意识及服务动作标准化。

之后黎主任带领刘老师观摩营业部厅堂环境，刘彬老师与各岗位员工进行访谈并记录。

首先顾问师刘彬进行自我介绍，针对调研情况进行新时代服务营销的理念宣讲，导入工作解析，以及项目要求。

🌵🌵接着顾问师刘彬进行导入工作解析，主要是一个中心、三化指导、四项措施。分别为以客户为中心，聚焦标准化、技巧化、温度化，通过优化物理环境、强化人员服务、规范服务机制、化解投诉纠纷四项措施，最终实现网点“农情暖域”优质服务能力提升”的目标。

顾问老师同网点主任就网点提升重点进行沟通，了解网点客户群里及各岗位人员服务情况，明确服务提升重点，通过硬件设施整改优化网点环境，优化厅堂物理布局，提升网点业务效率。

顾问老师按照2023年最新网点服务检查同各岗位员工进行一对一辅导。讲解标准仪容仪表、三姿规范、标准服务流程、礼貌用语等，并进行标准化服务流程情景演练、服务观摩一对一纠偏指导等提升网点综合服务质量。

　　顾问老师与网点同事沟通，通过完善厅堂物理布局，优化厅堂动线。为优化网点硬件环境，顾问老师、网点主任同广告公司沟通网点所需设施详细情况。11月16日，部分设施到位并安装完毕。

🏅优秀案例1🏅

🎯案例人员：大堂客服经理 曾珠德

🎯案例主题：关爱老年客户暖心服务

🎯案例描述：

一位年龄较大且腿脚不方便的老年客户来到网点，网点大堂客服经理在厅堂接待了客户，快速搀扶客户坐下等候，并协助客户查看定期存折，指引客户查看到期与未到期情况，同时告知客户现在存款利率到期后的利息，前面的等候人数，同时递给客户一杯温水，客户对曾经理的服务点赞。业务办理中，曾经理还不忘宣传防诈对诈骗五个五。

客户在办理过程由于眼神不太好，大堂客服经理看到客户贴着屏幕也看不清楚，立马送上眼镜，提醒并协助客户按键和签字，协助客户办理，客户办理完成后帮助客户开门并送出门。

🎯案例点评：

① 老吾老以及人之老，老年客户现在是网点主流客户，面对老年客户需要耐心多一点、微笑多一点、赞美多一点、协助多一点，真正让客户体会农行适老化网点的服务；

② 老年客户看不清楚可以提供老花镜和放大镜，行动不便的客户搀扶一下，并且拉动一下椅子方便客户进出。

③ “一杯温水”服务让客户更好的体验农行的服务。网点优质的服务是让到场的客户感受到温暖，关注每一件小事情，更好提升客户体验感。

🏅优秀案例2🏅

🎯案例人员：客服经理张勇立

🎯案例主题：老年人暖心服务

🎯案例描述：

  🌸下午，有一位老年客户到网点办理业务，客服经理张勇立在厅堂补位时，主动上前接待，微笑询问客户办理什么业务，得知客户想收到动账提醒又不太想开通短信通知交费，于是引导客户使用我行掌银及微信银行动账通知功能。

老年客户对功能的使用不熟悉，张经理自始至终都面带微笑，保持耐心的工作态度，一步一步教客户开通和使用，过程中客流量较少，张经理还主动与客户交流住在哪里？聊聊家常！让业务办理更有温度，获得客户的认可，当业务办理完毕，客户在等候区稍作休息，这老人离开时，还特意与张经理打声招呼，再次表示感谢。

🎯案例点评：

对待老年客户，需要我们有更多的耐心和细心，其次，有温度的服务，不仅仅是帮助客户处理好业务，更是让客户能感知得到我们银行员工就像街坊邻里，有互动有人情。

🏅优秀案例3🏅

🎯案例人员：大堂经理曾珠德

🎯案例主题：想顾客之所想 真诚服务于民

🎯案例描述：今天中午一位左手牵着三岁孩子的奶爸来到了网点，大堂经理曾珠德马上前问候并询问客户需要办理什么业务，经了解客户今天前来办理取款业务，交流期间小孩子不停动来动去。曾经理出于多年经验提醒客户，小朋友不一定适应，为确保客户快速且顺利的完结业务，曾经理自告奋勇帮客户照看孩子，一开始小朋友仍然哭闹，经奶爸同意，曾经理送小朋友一个水果，让客户可以放心的去办理业务。小朋友在曾经理陪伴下，在银行大堂安静的等候着，客户也快速的将业务办理结束。客户在离开时不断对曾经理表示感谢。

🎯案例点评：

1、    工作人员可根据自己的经验给到客户预判的信息，让客户提前了解大致情形，避免信息不对称导致的误解。

2、    主动关心客户替客户考虑可以增进客户的好感和信任，对后续沟通交流有了好的基础。

3、    想客户之所想，用心服务才能赢得客户的信赖，获得客户的认可是我们服务价值的体现。

         【上海襄佐咨询】

在每日营业结束后，渝水支行营业室网点主任组织全员共同参加夕会培训，顾问为大家根据白天观摩网点服务情况，梳理各岗位服务中的待提升点，依次进行纠偏，讲解标准客户服务流程、客户情绪安抚、客户投诉处理、厅堂弹性排班等内容，提升网点综合服务质量，努力用心树立农情暖域优质服务品牌形象。

🌼岗位固化🌼

🔹顾问师刘彬观摩渝水支行营业部各岗位服务全流程，针对后期固化大堂管理模式，利用业务间隙与大堂经理曾珠德和客服经理张勇立进行一对一沟通，对后期隐患问题进行提出指导性意见。优化服务细节，提升客户体验感。

❤️❤️通过这几天顾问老师细致周到地讲解服务流程，柜面服务已经得到显著提升，举手招迎、双手接递、手势指引越发标准化（请核对后签名、请看计数器、请对我的服务做出评价，请问您还有其他业务需要办理么），真正做到“请”字不离口，“谢”字随身走。

🍀🍀厅堂服务持续升温，大堂经理接待客户来有迎声，走有送声，热情接待，耐心解答，指引客户、陪伴办理业务，手势标准，用语规范，全员竭尽全力树立农情暖域优质服务品牌形象。

❤️❤️希望后期各岗位员工都能够恪尽职守，严格遵循最新网点服务检查标准，从一言一行树农行形象，到一心一意为客户服务，打造有温度的金融服务网点形象。

👩‍🏫顾问师刘彬辅导内训师以行动学习为抓手，以模仿，演练的方式，以授课技巧一清二简三活为基础。搭建练习平台，使内训师得到一套完整的知行合一的体验。