中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目新余分行-渝水支行营业室第五天

愿一切为之努力过的事，都有浪漫的结果。顾问师刘彬与大堂客服经理开始今日第一次班前巡检，内外厅的卫生巡检以及设备开启和正常运行。

🔹小伙伴们列队整齐迎接新的一天，今日晨会由运营主管张群主持，内容如下：

☀☀晨会流程：

🔹整齐列队，激情问好；

🔹仪容仪表自检（额头，耳后，衣领，领花领带，工号牌，纽扣，前襟，后摆，鞋袜）

🔹相互检查（你我相互监督，每天前进一步，检查完毕后竖起大拇指，主持人宣布归位）

🔹巡检（主持人对全员仪容仪表进行巡视检查）

🔹轮流播报业绩及运营主管点评昨日服务，大堂经理班前巡检汇报

🔹播报财经资讯和新闻分享

🔹领导总结部署讲话

🔹唱响口号，结束晨会。

🔹主题学习:为持续强化网点服务质量，客服经理张主管带领大家进行大堂服务用语演练。

🔹张主管带领大家一起互动游戏，在《洗衣服》的游戏中提升员工精神，增强团队凝聚力。

👏👏最后在响亮的口号中结束今日的晨会：爱我农行，追求卓越！加油！

🌻🌻每一颗走到秋天的种子，都途径过一场盛大的浪漫。

🌅晨会后各岗位做好班前准备，准时开门迎客，以饱满的热情迎接第一批客户，开启活力的一天。

🌈🌈梦想是前进的动力，努力是成功的钥匙，早上遇见最美的自己，就是为了梦想拼搏努力奋斗的人！

🎯案例人员：大堂客服经理 曾珠德

🎯案例主题：关爱老年客户暖心服务

🎯案例描述：

一位年龄较大且腿脚不方便的老年客户来到网点，网点大堂客服经理在厅堂接待了客户，快速搀扶客户坐下等候，并协助客户查看定期存折，指引客户查看到期与未到期情况，同时告知客户现在存款利率到期后的利息，前面的等候人数，同时递给客户一杯温水，客户对曾经理的服务点赞。业务办理中，曾经理还不忘宣传防诈对诈骗五个五。

客户在办理过程由于眼神不太好，大堂客服经理看到客户贴着屏幕也看不清楚，立马送上眼镜，提醒并协助客户按键和签字，协助客户办理，客户办理完成后帮助客户开门并送出门。

🎯案例点评：

① 老吾老以及人之老，老年客户现在是网点主流客户，面对老年客户需要耐心多一点、微笑多一点、赞美多一点、协助多一点，真正让客户体会农行适老化网点的服务；

② 老年客户看不清楚可以提供老花镜和放大镜，行动不便的客户搀扶一下，并且拉动一下椅子方便客户进出。

③ “一杯温水”服务让客户更好的体验农行的服务。网点优质的服务是让到场的客户感受到温暖，关注每一件小事情，更好提升客户体验感。

🎯案例人员：客服经理张勇立

🎯案例主题：老年人暖心服务

🎯案例描述：

  🌸下午，有一位老年客户到网点办理业务，客服经理张勇立在厅堂补位时，主动上前接待，微笑询问客户办理什么业务，得知客户想收到动账提醒又不太想开通短信通知交费，于是引导客户使用我行掌银及微信银行动账通知功能。

老年客户对功能的使用不熟悉，张经理自始至终都面带微笑，保持耐心的工作态度，一步一步教客户开通和使用，过程中客流量较少，张经理还主动与客户交流住在哪里？聊聊家常！让业务办理更有温度，获得客户的认可，当业务办理完毕，客户在等候区稍作休息，这老人离开时，还特意与张经理打声招呼，再次表示感谢。

🎯案例点评：

对待老年客户，需要我们有更多的耐心和细心，其次，有温度的服务，不仅仅是帮助客户处理好业务，更是让客户能感知得到我们银行员工就像街坊邻里，有互动有人情。

🌼岗位固化🌼

🔹顾问师刘彬观摩渝水支行营业部各岗位服务全流程，针对后期固化大堂管理模式，利用业务间隙与大堂经理曾珠德和客服经理张勇立进行一对一沟通，对后期隐患问题进行提出指导性意见。优化服务细节，提升客户体验感。

👩‍🏫顾问师刘彬辅导内训师授课技巧一清二简三活。根据四天半观摩进行归纳总结，制作成PPT课件今晚进行展示。

🌸局部环境优化🌸

✨✨持续优化整体环境，为给顾客营造良好的到店体验感，今日修补台阶与瓷砖，更换全新饮水机。为渝水支行营业室的伙伴们点赞[烟花][烟花][烟花]

🌸神秘人暗访检查🌸

💕今日下午，刘老师与新余渝水支行营业室张经理再次对“2023营业网点服务检查标准”进行对标，高标准，严要求进行逐条排查。