🌲🌲11月20日早上8点整，项目组陈函老师入驻环东支行营业部，与网点负责人吴主任进行项目前期调研工作。与吴主任围绕网点基本情况、人员岗职岗责信息、弹性排班制、厅堂每日客流量、周边主要客群、电话及外拓营销频次、服务工作难点和痛点、过往神秘人检查主要扣分项等内容进行详细交流与探讨，吴主任希望通过服务导入的基础上同时提升网点人员营销效率，陈老师结合网点实际情况与需求为培训制定针对性的辅导计划。
❤️❤️晨会结束后陈函老师与网点吴主任一对一进行沟通交流，优化晨会细节点，对网点目前整体情况、厅堂日常运营、网点管理及营销难点痛点进行交流。
❤️❤️陈老师结合实际情况和网点诉求，建议制定并汇总每日工作计划，夕会进行复盘总结，总结经验分析不足；重点围绕标准服务流程辅导、环境细节优化、农情暖域特色服务等内容进行优化指导。
🎍🎍陈老师结合“2023年网点文明服务检查表”标准进行网点环境巡查，对外部环境、内部环境进行查漏补缺，优化厅堂物理布局，拍照记录问题，梳理硬件设施整改建议清单，现场发现能够及时整改的问题现场进行整改。
👉 建议保洁人员加强门口三包范围及厅堂可视范围内环境卫生死角、墙面污渍等巡检及清洁，保证网点环境卫生整洁，客户体验感舒适。
🎍🎍现场观察记录大堂经理的服务情况和柜面经理的服务流程，对可优化部分详细记录。
🌪🌪环东支行营业部集中进行培训学习，月湖彭行长、营业部吴主任、营业部全体员工及其他网点部分人员共同参与。
🗣 《2023年营业网点服务检查标准》指标细项、岗位服务礼仪：
从指标体系（软、硬件设施）、服务形象标准（着装、仪容仪表、服务用语、服务指引手势、服务行为举止）讲解扣分情形；明确营业网点标准化服务流程及各岗位服务礼仪，现场邀请人员进行三姿演练展示，便于后续更好的应用及固化。最后分享神秘人识别技巧及话术，对营业环境和设施设备、厅堂软服务常见扣分点及注意事项进行讲解，鼓励大家做到零扣分。
🗣 如何识别及应对神秘人检查技巧：
陈老师讲解如何识别及应对神秘人检查技巧，可通过着装、业务类型、业务动线、客户习惯、沟通交流等方面识别神秘人，以对待每一位客户都像对待神秘人客户的要求，各岗位之间联动形成环环相扣，并就神秘人检查指标和失分注意事项的相应改进措施进行解读。最后围绕拜访礼仪、接待礼仪、电话礼仪三方面进行商务礼仪流程和话术技巧讲解，并分享如何缓解客户不满时的服务沟通技巧及话术。
🗣 特殊客户群体服务流程、网点投诉技巧与经典案例分析：
陈老师首先讲解特殊客户群体定义，针对老年客户、携带婴幼儿客户、孕期客户、行走障碍客户、听视觉障碍客户、书写障碍客户、外籍客户等不同群体客户进行大堂服务流程及参考话术讲解；以讲故事的形式、结合真实投诉案例和异议处理全流程为大家进行分享，引出今日主题客户投诉抱怨处理异议流程，以首问负责制、尊重和同理心、速度/有时限的投诉处理原则，迅速隔离客户-安抚客户情绪、充分道歉-搜集足够信息-给出解决方案-征求客户意见跟踪服务-跟踪服务的解决六步法，与客户沟通时我们要明白让客户感觉到受重视，有人帮他解决问题（站在客户的角度上沟通、学会赞美、建立同理心），易于投诉处理。随后结合客户投诉案例一一进行剖析，与网点实际投诉情况进行交流与探讨。
🗣 突发事件应急技巧：
结合网点服务中的实际案例和易发生情况进行特殊时段、特殊业务服务场景异议剖析。
🔥 特殊时段服务场景
☄ 未到营业时间或临近下班。分情况与客户耐心解释，引导客户在自助设备或手机银行上办理。
☄ 当客户较多、等候时间较长时。进行引导分流并进行二次分流，大堂经理应实时关注客户是否抱怨，若有抱怨客户给予响应并进行异议处理。
☄ 节假日或午休时段。大堂经理应做好客户的解释工作，请客户予以原谅。
🔥 特殊业务服务场景
☄ 上门服务业务服务流程：受理需求-上门服务-后续处理。
☄ 代理人业务：针对不同服务（如客户本人在国外、存款人已故）等特殊情景分享解决服务流程。
☄ 残缺币兑换业务流程及规定：现场采用互动提问的方式进行问题答疑。
🔥 针对叫号机故障、系统网络故障、发生激烈冲突、抢劫客户财务、媒体采访应对、客户私自拍照、客户群访事件应对等预想突发事件进行应急处理技巧和话术讲解。
🌲【领导讲话】彭行长做重要讲话，讲解本次服务培训的重要性，提出我们要把服务意识深入人心，新员工最有效、最快速与客户沟通的行为是以优质服务深入客户心里，鼓励大家树立良好阳光心态、积极心态，在未来三天时间里通过老师服务规范性流程指导，打造专属我们农行更加有温度、有态度、有深度的服务形象。❤
🕊🕊月湖支行彭行长莅临环东支行营业部进行农情暖域服务工作帮扶。首先陈老师结合近几日厅堂观摩现状对大家的改变和提升点一一讲解，特别是网点人员服务主动性、微笑服务、标准指引手势明显增加；业务间隙网点人员主动交流意识明显增强。彭行长对大家发自内心接受改变的成长给予赞扬，表示贵在坚持，相信通过本次培训环东支行一定会越来越强，针对不足之处建议加强督导力度使之持之以恒，提出团队协作重要性。随后与陈老师了解后续固化工作安排及支行层面所需帮扶工作意见。最后针对网点物理布局优化情况进行交流与探讨。
🌲🌲项目组陈老师与各岗位人员一对一进行交流，了解人员岗职岗责、厅堂运营和维护等情况。
👉 结合现状优化厅堂动线，一对一进行人员定点站位辅导，讲解一、二、三号位人员所负责区域及职责，鼓励厅堂做好“招一顾二迎三”，岗位联动补位机动性，确保网点正常运营。
👉 对标网点现状问题诊断表与内勤危主管针对内、外部硬件设施缺失、破损、物料不充足等情况进行全面巡检及讲解，现场能够整改问题现场积极整改，未能现场整改问题危主管做好问题记录，便于尽快落实整改。
👉 结合网点内部管理及文明服务中难点痛点一对一进行交流，针对危主管提出的客户资源少、营销难等现状，陈老师建议可通过外拓、以老带新或存量客户挖掘等方式开拓新客；同时为保证网点能够正常运营，内勤主管需做好协助、共同助力网点不断前进。
🎍🎍陈老师与各岗位人员一对一进行交流，进行厅堂服务和柜面服务流程通关演练。陈老师结合大家表现进行优化指导，讲解标准、职业大堂客服经理形象，建议柜面在现金离柜时要做好客户清点提醒；业务结束后询问客户有无其他业务办理，挖掘客户其他潜在业务需求。
❤️❤️明确整改方向后，陈老师利用空余时间指导各岗位人员进行网点环境整优化工作。针对可视范围内如墙面污渍、张贴不规整、网点硬件设施破损区域等，及时进行清理及张贴整改，优化网点环境环境，提升网点美观度。
🤗🤗 厅堂客服经理的服务质量有着明显提升。一句温暖的话语，一个暖心的传递，客户体验度有提升。心中有爱，心怀感恩，做好服务，环东支行最棒。
🕊 客户陆经理热情主动、笑脸盈盈的接待每一位客户，结合客户业务办理类型进行客户分流及引导；主动为视觉障碍客户递送眼镜，耐心指导业务操作流程。暖心的服务得到了客户的认可与感谢。
🕊 客户潘经理在业务间隙积极进行柜面环境卫生整改，利用牙膏擦拭柜面污渍，柜面瞬间变得干净透亮👍，为潘经理的主人翁意识点赞！🎉
🕊大堂客服艾经理值守厅堂时，认真维护厅堂秩序，及时进行客户分流及一米线引导；关注厅堂环境卫生死角，及时进行优化整改。
🔖自助服务区台面有污渍，为了提供给客户舒适、良好的取款环境和体验，大堂客服艾经理积极擦拭台面黑色污渍，提升网点环境形象。从细节入手，彻底清理网点内、外部环境卫生死角。
🔖 热情接待并积极为客户进行业务办理，耐心为等候区老年客户解答社保卡更换异议问题；一步步为取款客户进行流程操作指引。
🕊🕊实习生张哲雅经理微笑服务客户，标准指引并与客户礼貌道别。
🕊🕊今天有位坐轮椅客户来到网点办理业务，因为腿脚行动不便，所以内勤危主管更加耐心、细心的服务。为了提高客户体验度和业务效率，危主管俯身倾听且耐心解答客户异议问题，贴心送别客户离开网点。👍心中有爱，心怀感恩，做好服务。
🕊🕊网点吴主任在客流高峰期补位厅堂，标准指引手势，解答客户异议问题，联动艾经理共同协助客户进行业务办理，确保厅堂正常运营。
🌲🌲客流量低峰时段大堂客服艾经理、周经理值守厅堂，热情接待一位银行卡冻结客户，耐心询问客户银行卡冻结原因，客户告知因在医院多次刷小额资金，银行卡被冻结了。待了解情况后，周经理通过手机银行查询到客户为异地卡，随后详细为客户介绍解冻流程。在解冻过程中，周经理不时提醒客户手机支付时尽量减少银行卡直接小额支付。可通过微信绑定社保卡、或转入微信部分零钱，方便且快捷…在艾经理、周经理的热情服务、耐心讲解下，客户不时微笑表示我行服务真好，非常感谢，临走时特意回头说声“谢谢你们”。
🌲🌲周经理协助一老年身体不便、坐轮椅客户修改银行卡密码，联动柜面经理一步步耐心指引操作流程；业务结束后保安师傅护送客户小心下斜坡，客户表示感谢。为大家细致服务点赞！❤️
💖农情暖域—延伸服务“农情相伴、医路同行”💖
自农总行“农情暖域”战略部署开展以来，江西省分行全面开展“农情暖域”网点服务品牌建设与推广，聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，竭力塑造客户心中有温度、更暖心的服务品牌形象。从暖心厅堂到服务触角外延，常态化的基础金融服务开展、特殊群体上门、金融知识宣教、社会关爱等多样化服务活动，做实金融服务“最后一公里”。
11月21日八点十分在月湖支行领导大力支持下，为提高“农情暖域”服务质量、传播我行服务品牌形象，月湖支行倪璐老师、环东支行、鹰西分理处外拓小分队、襄佐顾问老师一行8人整装待发，共同前往人民医院进行社保卡激活，并结合我行优势产品进行综合一体化营销。
工作开展前，各网点同事分别将携带的便携式移动终端、我行存贷款、个人养老金服务等宣传折页摆放整齐，为医护人员采集身份信息、激活社保卡。办理过程中，提醒医护人员有序排队，同事们热情服务，耐心讲解流程、指导操作、解答疑问。办理后，提醒记好密码、妥善保管。与此同时，发现医护人员等候较多时，同事们分工协作积极派发宣传折页，缓解医护人员等候情绪，并结合他们需求，详细解答客户疑问，达成合作意向。
月湖支行将一如既往的倾力支持医疗事业，服务好广大医师，切实为大家提供贴心、周到的金融服务，持续扩大服务半径。
💕💕医者仁慈心，大爱逾千金。农业银行将坚持以人民为中心的发展思想，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，持续加大对国家医疗卫生事业发展的金融支持力度，共同唱响“人民至上、生命至上”的时代最强音。
💨💨中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目已接近尾声，月湖支行彭行长、网点吴主任和全体人员共同参与，陈老师对本次导入培训工作进行回顾总结，并明确后续持续提升建议。
🕊🕊陈老师回顾本周导人工作复盘总结。从导入前的厅堂物理环境、员工仪容仪表、柜面服务及大堂服务到导入后的效果，都有了明显进步，勉励全员继续保持甚至更进一步。随后陈老师提出固化“六个一”要求。期望我们能够做到固化于心、外化于形，不断优化我们网点人员服务礼仪水准，提升网点整体服务水平，传播我行品牌形象。👊🎉
👏👏 项目组陈老师公布本周服务优秀员工：实习生张哲雅、潘经理和艾经理，由彭行长为服务明星颁发红包礼品并拍照留念。
🌺🌺吴主任进行总结讲话，感谢老师的用心付出，勉励大家后期做好固化工作，希望大家将这五天学习到的内容消化吸收，不断提升我行服务水平提高客户满意度；彭行长希望大家本周的辛苦付出不要白费，保持良好服务习惯，坚持21天，不断巩固、不断提升。
❤️❤️为期一周的服务导入结束了，环东支行的伙伴们辛苦了！服务的本质在于激发每一个人的善意和潜能，让我们内化于心，外化于形，持之以恒，打造更加有温度的服务。
🏆11月24日优秀案例🏆
❤️案例人员：实习生张哲雅
❤️案例主题：一位普通新生力量的故事
❤️案例描述：
张哲雅，环东支行2023年8月新进员工，一名普通的客服经理。在岗位上时刻以高标准、严要求来对待自己，办理业务时，她认真负责；接服务客户时，她激情饱满；面对客户疑难杂症时，她及时受理、不懂就问。
今日为张哲雅经理填充至大堂岗，每接待一位客户，她均认真做好客户迎来送往、详细分流维持厅堂秩序，发挥人的主观能动性，在厅堂服务中学习、成长，提升自己，温暖客户。
冬日的天气是寒冷的，暖心的厅堂却让人倍感温暖。其中有这样一个小细节，在接待一位老年客户时，张经理主动询问客户办理什么业务，得知客户是办理新社保卡激活业务，于是亲切的喊“爷爷，您来这边，我帮您办理，您带身份证了吧”，顺势搀扶起客户至智能服务柜前，一步步耐心的为客户进行业务流程指引，过程中认真倾听并解答老人异议问题。
在为客户办理业务的同时，考虑到老年人视力都会有所下降、且该位老人拄着拐杖，腿脚不太便利，于是主动为老人拿来眼镜、搬来凳子，邀请客户坐下并询问“可以看见了吧爷爷”，老人连声说“可以、可以谢谢啊”笑声都出来了。🤗
业务结束后双手递送给老人新的社保卡，并搀扶老人送至门口说“爷爷您慢点走、小心台阶”。老人连连感谢。
🔥🔥一个民族，因为祖国的花朵而兴旺昌盛;一个企业，因为优秀的新生力量而绿树常青，以上仅为一个普通新生力量的小故事。
❤️❤️ 一群人、一条心、一件事、一起拼、一定行！环东支行伙伴们我们一起加油！👊🎉