为进一步做好全行消费者权益保护特别是客户投诉管理工作，2023年11月23日下午，区分行消费者权益保护工作委员会副主任委员琚宏彬副行长主持召开2023年三季度消费者权益保护联席会议暨客户投诉管理工作专项会。区分行消费者权益保护工作委员会成员部室负责人、二级分行分管副行长及消费者权益保护工作委员会成员部室负责人参加会议。
会议通报了内蒙古分行2023年三季度消费者权益保护与客户投诉管理工作情况，审议通过了《内蒙古分行消费者权益保护工作管理实施细则（2023年版）》及《内蒙古分行举报事件管理方案》。区分行银行卡中心、个人金融业务部、运行管理部、个人信贷业务中心，呼和浩特分行、包头分行及赤峰分行就三季度客户投诉管理工作情况进行专题汇报，并就下一步加强客户投诉管理工作提出具体工作措施。
会议指出，前三季度，全行开展形式多样的金融宣传教育工作、客户投诉根源治理与监管转办投诉压降攻坚行动，在全行上下的共同努力下我行消费者权益保护与客户投诉管理工作取得新成效。但全行当前工作情况距离监管部门提出的“投诉持续下降”，以及总行的投诉“达到四大行最少”的目标要求仍有较大差距，消费者权益保护与客户投诉管理工作面临的压力与任务依然艰巨。
琚宏彬副行长强调，要加强统筹推动，做好消费者权益保护工作。一是要高度重视，深刻认识消保重要意义。做好消费者权益保护工作，既是落实“以人民为中心”发展思想的体现，也是防范化解金融消费领域风险，贯彻中央打好“三大攻坚战”决策的有力举措。全行要高度重视消费者权益保护工作，特别是二级分行主要负责人要将消保工作当成一把手工程来抓，要多分析主观原因，提出行之有效的工作思路，采取有针对性、有实际效果的具体办法措施，全面冲刺最后一个月，顺利完成总行与监管下达的目标任务。二是要协同联动，共同答好消保一张卷。消保工作特别是客户投诉管理工作同时涉及多个机构和部门。法律事务部作为牵头部门，要充分发挥好组织协调作用，各行各专业要做好沟通配合。对于投诉重点难点问题，组织开展复盘与反思工作，总结分析典型案例，以点带面，针对性的提出措施进行系统性改进，从根源上解决疑难复杂问题的反复出现。客户投诉管理工作与服务工作息息相关，全行不仅要加强对一线服务人员投诉处理技能的培训与指导，还要加强服务质量管理，完善服务流程，从源头上预防和解决金融纠纷。要落实好首问负责制，推进客户投诉管理工作创新，全面提升投诉管理工作质效。三是要提质进位，做好消保考核评价工作。当前我行消费者权益保护考评包括监管考评、经营绩效考评（KPI）、专业条线考评三个部分，消保考评结果影响全行经营绩效。区分行对各二级分行进行同样考评，各行各部门一定要对标总分行及监管考核重点，针对性地采取措施。加强和监管部门的沟通汇报，争取监管的理解和认可，全面实现考核评价提质进位。同时要充分发挥考核评价的指挥棒作用，通过各项考核，做好客户投诉特别是监管转办投诉治理工作。