一、体验情况
根据省分行开展关于网点运营改革体验活动，此次前往武汉水果湖支行营业室对网点运营改革流程进行体验推广工作，通过与网点工作人员协作，本次体验活动主要包括个人模拟用户体验、实地调研发现问题、引导网点学习新模式，根据客户预约、到店识别及新场景模式运用，逐项梳理网点业务运营痛、难点问题。
11.6-11.8号在水果湖支行将账户开销户、个人三要素修改及个人账户的挂失与解挂和跨境汇款作为突破点，在完成全流程体验的基础上，将用户体验作为突破点，运用网点预约到店识别新模式对客应用方案，稳步推进对客服务，探索方案在实际网点的成效。11.9号去黄鹤楼支行进行网点运营改革项目预约引导服务宣讲，引导厅堂服务人员知晓流程，确保网点运营改革顺利实施。
参与网点晨会
二、体验感受
（一）不同网点和所处地理位置不同，客群不同，线上预约使用者大多数偏年轻化，针对一定的客户群体。黄鹤楼支行部分对公客户都私下提前联系预约办理，并未使用线上预约方式。水果湖支行老年人办理现金业务较多，依旧采用传统模式进行取号。
（二）厅堂人员对线上预约流程不熟。经了解，水果湖支行未设置在线预约二维码牌摆放，客户到店无法宣传推广该功能。客户利用公众号进行预约时存在未绑卡，页面空白预约不了的情况，厅堂人员应当引导客户进行绑卡。
（三）网点未合理的分流客户办理业务。网点应当充分利用新模式新场景，询问客户办理业务类型，根据业务办理的不同，引导客户到开放式柜台办理，减少传统柜台的压力，从而让客户熟悉和习惯开放式柜台办理，实现自助化。
（四）远程在线客服端和客户端均延时情况较多，客服经理在使用新设备时无页面细节指引和操作不熟，需进一步优化办理业务流程，熟知页填写和拍摄内容流程，增强对客体验。经观察，网点人员配备不足，多为低柜客服经理顶替，网点资源有限，无法引导客户运用和体验新模式办理。
远程在线服务受理台
操作指引
客户已到店，我行可代客预约操作流程：
①网点通PAD
通过“网点通pad-我的客户-服务登记”按钮，或者网点通端首页“我的客户”-订单管理，点击“新增”。根据客户需要办理的业务，通过客户扫码登记、读介质、OCR识别，手工录入。为客户选择最优办理渠道，点击对应的办理渠道按钮完成进行登记。
②登记内容
客户录入业务信息、业务场景预填内容、预约日期和时间、预约网点。点击“提交”。
对公客户预约网点时，会展示预约人姓名、预约人手机号（按通用脱敏规则展示），单位名称（来自订单），单位账号（来自订单）、账户名称（由单位账号查询），服务场景（来自订单）。
厅堂人员
①到店客户全景视图
厅堂人员进入网点通首页，点击“网点通pad-我的客户-到店客户”按钮，点击客户姓名进入到店个人客户信息页面。“到店个人客户”信息页面中主要展现姓名、年龄、性别、行业、职业、管户客户经理、推荐等级、推荐额度、客户综合积分、星级等，实施精准营销。
②利用PAD页面展示当前网点实时等待的人数和平均等待时间以及今日到店的客户情况。若客户在排队等候中，临时有事需要离开，引导人员可点击‘服务状态’中的作废按钮作废本次取号。
③可以通过网点通PAD首页“常用功能”-“预约触达”，触达的方式包括以下三种:
人工外呼触达
点击对应客户右方“操作”-电话触达按钮，或选中客户进入“客户详情”页点击电话触达。若客户名下有多笔预约记录，可逐笔触达或批量触达。
网点短信触达
超过预约时间未抵达网点客户，点击对应客户右方“操作”-“警示”按钮，向客户推送短信消息，提示客户已超过预约时间未到，如仍有需求请尽快前往办理。”
智能外呼触达
(1)T日预约T日到店，不外拨。
(2)T日预约T+1日到店，16点前预约的，T日17点集中外拨。T日 16点-18点预约T+1日到店，T日19点集中外拨，18点之后预约T+1日到店的客户不再外拨。
(3)T日预约T+2\3日到店，T+1\2日17点开始外拨。
