“取个号，我要去柜台取钱。”近日，有一位身体瘦小、头发花白的老奶奶，鞠着腰，步履蹒跚的走进东新街支行网点大厅要求去柜台办理业务。老人坐到柜台窗口前却表示要办理保险箱退款业务。接待的柜员向老奶奶解释，该业务不在本网点办理，我们有专门的保险柜窗口办理该相关业务。瞬间老人起身怒吼，情绪激动，表示“我头疼、胸口疼，血压高，他们让我来这儿的，今天我就要在这里把业务办完。”
大堂经理翟晓剑见状，连忙上前主动询问老人有什么困难需要我们帮忙解决的。老人依然情绪激动，还未平复。考虑到老人年龄较大，身体要紧，为避免发生其他意外事件，大堂经理翟晓剑和客户经理吕亚红同时守护在老人身边，细声细语的、耐心的安抚老人情绪，搀扶老人到爱心休息区。同时网点副行长王晓宁也已经赶到厅堂事发现场了解情况，听到同事及老人的简单叙述后就立刻与客户的第一接待网点员工取得联系。了解到事情的起因是当时“保管箱”业务系统突发性出现故障，无法取得网络数据连接，需要客户稍等片刻，待系统正常后为该客户继续办理业务。而老人却理解为只有到东新街网点才可办理此业务，并自行离开了第一接待网点乘车到了东新街支行。
由于已经临近下班时间，老人急于当日要把业务办理完成，东新街副行长提出打车陪同老奶奶一同前往“保管箱”业务办理网点把该比业务办完。而老人并不接受，不愿意再离开东新街这个“第二现场”。副行长再次电话连线“保管箱”业务专职同事，并通过北大街支行的支持，各部门间沟通协调，在这关键时刻启动了特事特办服务模式，最终为老人顺利解决了保管箱业务。老奶奶握着东新街工作人员的手，连声说着“谢谢，谢谢你们，我年龄大，实在跑不动了，谢谢你们为我解决了大问题。”
是啊，还有什么能比客户的一句感谢更珍贵呢。东新街支行员工坚持做事严谨，细心、耐心、 用真心温暖民心。服务无小事。让客户满意的服务不在于做出了多么惊天动地的事，而是发自内心的真诚帮助。热忱助人，用乐业精神传递服务的“温度”。针对老年客户这类特殊群体，作为银行业金融服务人员我们更应该多一点用心、多一点细心、多一点耐心，以实际行动提升老年客户群体在金融服务中的获得感、安全感、幸福感。
