中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目新余分行-渝水支行营业室第三天

🔹晨会之前，刘老师与大堂客服经理张勇立进行班前的第一次巡检工作。今日保洁阿姨新上岗，顾问师刘彬和大堂客服张经理一起进行保洁工作时间安排、卫生岗责动线的梳理并结合神秘人暗访检查标准进行渝水支行营业室的卫生细节进行严格把关。

🌤️🌤️元气满满的一天从晨会开始，全员精神饱满、整齐列队，主持人带领大家进行仪容仪表自检、互检，规范仪容仪表。客户经理钟振仁关于黄金投资相关信息的财经播报。🪴内勤行长张群做工作提示，注意环境卫生和仪容仪表规范，晨会后维护工位环境，每天前进一步。🪴大堂经理张勇立今日一日三巡工作汇报。

🌅晨会后各岗位做好班前准备，准时开门迎客，以饱满的热情迎接第一批客户，开启活力的一天。

🌅晨会后各岗位做好班前准备，准时开门迎客，以饱满的热情迎接第一批客户，开启活力的一天。

🌈🌈梦想是前进的动力，努力是成功的钥匙，早上遇见最美的自己，就是为了梦想拼搏努力奋斗的人！

🎯案例人员：网点负责人黎娜

🎯案例主题：高峰补位服务优

🎯案例描述：

      渝水支行营业室主任黎娜服务用心，身先士卒。她抽空在高峰期补位大堂，为客户端茶倒水，带动网点服务营销。

       今日网点高峰期， 1号位是网点的中枢神经，它承担着客户迎送、一次分流、客户识别、业务预处理、岗位联动等多方面的职责。1号位的缺失常常会使客户寻求不到帮助影响服务体验。

     看到这种情况，网点主任黎娜进行“走动式管理”参与网点实行的定点站位、分区管理、全面协调。黎娜走动式服务和高峰期补位。

黎主任补位大堂时，为客户送上温水，帮助客户对待客户就像对待亲人和邻居一样，主任值大堂，暖心服务溢满堂！身体力行带动着网点服务的温度和深度！

🎯案例点评：

1、渝水支行营业室建立的高峰补位机制解决了1号位空岗的问题，有效激活网点的人力资源，缓解高峰时段厅堂服务人员不足，提升网点现场服务能力，提高客户满意度。

2、网点通过厅堂高峰期补位大堂、低峰期管户和处理其他业务的劳动组合优化，实现网点员工劳动效率的最大化，提升网点管理效率！

🌷🌷刘老师辅导今日客服经理刘海洪柜面服务七步曲，梳理七步曲服务流程，以案例解析的形式，进行规范手势的辅导并演练。

🌴顾问师刘彬在客流高峰期分别对现金区、非现金区进行各岗位优质服务质量测评。

🌷🌷今日下午，正值厅堂流量高峰期，客服经理张勇立进行讲解厅堂微沙龙的流程及注意事项，适时开展防电信诈骗主题厅堂微沙龙，为客户发放防诈骗宣传折页，并举例为客户讲解，肩负社会责任，给予客户高质量服务体验。

🌴顾问师刘彬与大堂客服经理张勇立再次针对前期整改环境进行二次查漏补缺，对便民服务区和墙面不规范渍区域精细化整改，打造良好的工作环境，所有物品一目了然，节省寻找物品时所浪费的时间。

🏦中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目新余分行渝水支行营业室——第三天🏦 🌟夕会晚培训🌟🎈 🌸为提升优质服务，完善服务流程细节，今日班后顾问师刘彬利用晚课时间对渝水支行营业室的同事们进行培训。🌟今日回顾🌟🌵刘老师回顾今日厅堂营业情况：📑待提升点:1️⃣特殊客群接待时间；2️⃣分流流程有提升空间；3️⃣厅堂微沙开展流程有待完善；4️⃣坐姿需要继续提升；5⃣今日柜面经理举手迎客有提升空间。📑亮点:1⃣网点主任黎娜执大堂，体现暖心服务。2⃣内训师吴亚男观摩素材收集关键点较好;3⃣大堂客服经理目光交流和规范手势到位;4⃣环境治理已接近尾声。⭐️厅堂及柜面接待过程做到:✨有主动服务意识✨保护客户隐私✨指示动作规范✨提醒带好随身物品✨做到暖心服务🌸接着刘老师以场景式网点服务四大流程作为主题，引入今晚岗位服务纠偏课程。针对厅堂的运营和各岗位的服务流程，从识别推荐流程、引导分流流程、主动服务营销流程、客户关系维护流程进行分享。🌸有效沟通技能技巧：1️⃣解决不知道怎么说，赞美话术以及赞美的三个技巧；2️⃣解决说什么，运用服务话术中的利他原则，有效沟通的二择一定律;3⃣客户认知的思想转变;🌸顾问师刘彬复盘当日收集的不规范视频，针对视频中的服务进行五维评估，仪容仪表，微笑服务，规范服务，服务效率，随后进行各岗位情景演练。🌸公布今日服务明星-网点负责人黎娜。网点负责人黎娜高峰时期站大堂，等风，等雨，我在渝水支行营业室等您！恭喜黎娜主任抽中5元🧧.🌸最后由顾问刘彬带领大堂客服经理张勇立，内训师徐亚男为大家讲解厅堂微沙龙流程，集中教育，批量宣传，一对一营销。梳理厅堂微沙龙的流程:1、折页发放、礼貌问候、亮明身份、二次分流、排队提醒、主题活动说明，行情景演练。🎉一步紧，步步紧，进到最后浑身劲;一步松，步步松，松到最后一场空！