精彩晨会
💕新余市分行营业室8:30准时开展晨会，纪老师、市分行营业部内训师许老师、新余市分行营业室全体人员共同参与晨会。
🌇所有同事列队站好进行仪容仪表自检及互检，主持人进行巡检，并纠偏；
🌇各岗位依次汇报昨日业绩；
🌇吴主任对今日工作做出安排；
🌇主持人带领大家服务七步曲情景演练；
🌇主持人带领大家锻炼身体（广播体操），活跃气氛，将开心带到一天的工作中；
🌇 最后在响亮的口号中结束今日的晨会：爱我农行，追求卓越！加油！
【纪老师讲话】
首先，纪老师对今日晨会流程进步给予表扬，梳理不足点并给予针对性建议；
接着，强调各岗位持续优化服务标准、升温服务，杯水服务，让客户感受到我们服务的温度，不断提升全员服务意识。
🤗晨会结束后，各岗位做好班前准备，进行开门迎接。
班前巡检
🔹晨会之前，纪老师与客服经理蔡小秋进行班前的第一次巡检工作。对内外部环境卫生进行检查，确保所有设施设备正常运行，所有物品有序摆放，关注细节，拥有细腻的感知力，力求给客户带来良好的视觉体验。
开门迎客
晨会结束后，纪老师带领各岗位员工做标准开门迎客流程，对手势、站位、服务用语进行纠偏，接着各岗位员工按照老师指导的流程开门迎客。
岗位辅导
纪老师辅导客服经理李国雄柜面服务七步曲，梳理七步曲服务流程，讲解每步含义及目的，帮助李经理理清逻辑，加强记忆，并以办理取款业务与李经理进行通关。
纪老师观摩厅堂，发现问题及时进行提醒，高峰时期将问题记录，利用业务办理间隙一对一辅导客服经理熊启滔。
针对非现金柜服务不足进行纠偏，讲解厅堂服务温度触点，如；交流时眼神、手势、举止等，细化讲解每一步流程；并提醒高峰期避免投诉预处理方案，若当前办理业务时间较长，及时呼叫大堂人员提醒等候客户办理时长，预先告知，避免投诉。
服务升温
大堂经理关注等候区客户，为客户递送“一杯温水”，让客户感受到我行的温暖服务！
经过纪老师辅导，客服经理李国雄标准举手迎、双手接，用真诚的服务对待每一位客户！为李经理点赞👍
优质服务案例
案例主题：关注特殊群体
案例人员：保安人员
💐一位年迈的老年人来到营业部办理业务，因老年人不会说普通话，无法与厅堂人员交流。此时，保安人员见状立即上前用方言询问客户，得知客户需要激活“公交卡”客户认为银行能办理该业务，为此客户带有不满情绪。保安人员耐心与客户解释，并为客户指引相关办理部门，老人离开的时，保安人员主动搀扶客户下台阶，目送客户离开。新余市分行营业部全体人员的服务质量不断提高，为他们点赞👍
💓热情耐心服务每一刻，优质服务每一天，服务升温暖人心，爱在日常，才不寻常！！新余市分行营业部加油！💪🏻💪🏻💪🏻
仪容仪表纠偏
纪老师现场观摩各岗位服务时，发现大堂经理工牌佩戴不规范，纪老师现场讲解佩戴标准，并帮助大堂经理进行现场纠偏整改。
环境整改
客流低峰期时，纪老师和网点负责人吴主任、客服经理蔡小秋进行巡查网点环境，对厅堂、集中办公区可整改细节进行查漏补缺，并对厅堂绿植进行更换，持续优化整体厅堂环境，给顾客营造良好的到店体验感。
夕会培训
🔷一天工作结束了，大家做好自己的班后工作，以饱满的精神状态，准备参与今日夕会。纪老师组织开展今日夕会，新余市分行运营管理部邹琳、新余市分行营业部分管行长胡青松、其他四个网点行员代表以及营业室全体行员共同参与今日夕会培训。
🔷为提高青年员工的讲课水平，纪老师邀请5名青年上台讲课，分析今日服务亮点与讲解投诉处理内容；纪老师现场辅导5名青年员如何有效控场授课，从自我介绍、主题切入点、调整氛围等，帮助5名青年捋清思路和讲课技巧。
🔷 纪老师对今日服务流程亮点与问题点，进行总结复盘，并通过照片视频形式，给大家进行呈现，纪老师表扬今日杯水服务、服务状态有明显提升。
【培训主题】
🔶客户投诉处理技巧：纪老师通过3个不同案例视频，进行分析本行业真实投诉案例，讲解更加妥当的处理方法，并告诉大家客户投诉处理其实是客户预期的管理和信息有效沟通，同时分享客户投诉应对处理话术。
🔶 投诉处理学习：纪老师带领全员学习如何处理客户投诉业务，带领全员梳理合理的投诉业务处理流程：合理致歉、迅速隔离客户、安抚客户情绪、收集投诉信息、找出初步解决方案、征求客户意见、投诉处理登记、跟踪服务、总结分析等环节，加深行员投诉处理印象。
随后纪老师带入本网点实际发生的投诉案例，进行现场分析，现场组织大家讨论，找出投诉触发点，提出解决方案。
最后，纪老师强调，投诉处理最好的处理结果是：促成再次营销，将投诉转变为忠诚度。
🧧全场表现最佳奖：恭喜杨慧抽中红包5元
🔶夕会培训结束后，同事们依旧坚持落实未完善的环境整改。同事们辛苦了，相信我们的努力会换来客户的满意，为大家点赞！