物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。
试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。
同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信业主是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，我想业主一定不会满意。
因此日常我们在与业主交流时，一定要注意我们的态度，还要把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。假如有激动的业主找到我们，我们应先礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和业主的情绪。如果业主还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时我们就要表现出特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是佯装），此阶段我们要少说话，重点考虑如何答复业主的要求，让业主尽情地发泄心中的不满。待业主说完了甚至说累了之后，业主的心态就会逐渐回归理性，此时我们再耐心提出我们的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时，业主或满意我们的意见，或能理解并接受我们的意见，就是仍不满意，业主也会心平气和地期待约定时间再谈，达到业主气愤而至，满意而归。
服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。
