一、案例经过
近日，某客户急冲冲的到武夷山支行网点，说自己一笔转账退回的钱一直没收到。客服经理当即安抚客户，并了解事情经过。原来是客户前一天通过微信把工行卡里的余额转账给他儿子后，办理了挂失换卡业务。但是过了二十四小时，他儿子未接收该笔款项，系统自动退回，钱没有退回该客户的新卡上。客户便赶来网点，希望能够找回该笔款项。客服经理安抚客户不用担心，帮客户拨打微信客服电话，询问客服这种情况下退回的资金如何到银行卡里。在客服经理的帮助下，成功为该客户找到这笔退回的钱，客户对客服经理的热心服务和耐心指导表示衷心的感谢。
二、案例分析
想客户之所想，急客户之所急，积极主动为客户排忧解难，客服经理对客户所急不推诿，对不熟悉的行外业务不推脱，积极帮助客户解决问题，让客户感受到真正有温度的服务，最终赢得客户赞许。
三、案例启示
将心比心，真诚服务。在碰到客户拿着支付宝、微信的业务来询问时，网点应积极主动地帮客户解决，想客户之所想，急客户之所急，真正做到心系客户、真诚服务，才能得到客户的认可。
加强学习，全面服务。我们要在平时多加学习，关注金融行业的新业务形态，尽最大的能力想方设法为客户解决问题，不但能巩固与客户之间融洽的关系，也好为今后的工作和营销做好扎实的铺垫。