一、前台业务
（一）话务情况。11月14日至11月20日全口径呼入量67754通，环比上周（70208）下降3.50%。接通量65797通，环比上周（67374）下降2.34%，接通率97.11%，与上周（95.96%）上升1.15%。
（二）回访情况。11月14日至11月20日回访情况，回访完成41621件，环比（44592）下降6.66%，无法接通788件，无人接听2053件，无需回复5875件，回访满意率98.15%，环比（98.08%）上升0.07%；截止2023年11月20日在途工单量23681件。
（三）人员情况。11月14日至11月20日早小班535人次，中班263人次，办公班1133人次，大夜84人次，共计2015人次。
（四）培训情况。本周（11月14日-11月20日）共培训84场，约1796人次。其中前台业务强化培训21场，约345人次；碰头内容63场，约1451人次。
二、重点工作
（一）11月15日，12345海口智慧联动平台组织管理员和班组长、质检组就审退单质检支撑工作进行讨论。要求值班长和质检组在审退单工作中要严格执行首接责任制和退单审核规范，确保办件满足退单申请条件后再进行审核通过。
（二）11月15日，为顺利做好海南自由贸易港一站式政策查询解读平台相关问题解答工作，12345海口智慧联动平台立即组织班长、质检对热线员进行现场宣贯和传达落实，确保业务解答准确，服务流程规范。
（三）11月16日上午，为充分发挥热线职能作用，进一步优化营商环境，海口12345热线管理中心张鸿主任带队到特斯拉汽车海口体验中心调研座谈，研究落实关于特斯拉汽车进入党政机关单位事宜。
（四）11月16日-19日，为进一步拓宽直通渠道和边界， 针对职责明确的办件，实现办件直派处置单位，热线前台组织全台开展直通联办派发规则培训，确保办件派发准确，办件处置效率提高。
（五）11月热线前台各班组陆续组织开展月度例会，朱传曦经理及管理员参加。会上，朱经理针对“直通联办”、“五级分类”等业务做出工作指导及要求，强调热线员多使用新的分类，加强记忆，尽快掌握。同时还就各班组在本次劳动竞赛中的表现给予点评，对各班在活动过程中存在的不足给予对策，并鼓励各班在下一次劳动竞赛中取得更优异成绩。
（六）本周数据组共完成 121 份数据，其中简报 27 份其他数据 94 份。主要工作内容有：日常数据、热线工作日报、周数据分析、各区逾期签收办件情况简报、美兰区白沙门夜市退费问题专报、市公安局挪车服务相关问题情况简报、各区未解决问题情况说明等。
三、其他工作
11月15日，12345海口智慧联动平台组织热线员参与拍摄第八届中国数字服务产业发展年会祝福视频。