客户的满意和信任，是我们建行实现生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
2023年11月17日，一位X女士来到网点补办社保卡，她向我们的大堂经理表示自己社保卡卡过期了，医院看病需要新的社保卡，前来办理。我们的大堂经理按照流程带客户去填单台填写办卡单，因客户较多，X女士填完单后等待大堂经理进行办卡前的扫码登记，随后大堂经理带X女士去STM机上进行办理社保卡，办卡后进行手机银行以及社保账户的激活，因激活程序较复杂，X女士一直表现出不耐烦，但客户较多，大堂经理未及时照顾到X女士的情绪，也未询问X女士急躁的原因，随后激活完成后便安排X女士于社保柜台等候打社保照片。社保柜台正办理新生儿社保，因新生儿社保办理程序较复杂，所以打照片需要等候半小时以上，但大堂经理并未及时告知和安抚客户情绪，客户也未主动提及自己还约了医生，只是急躁的站在办理新生儿社保的客户身后。
此时，另一名大堂经理接待了一位气喘吁吁赶来网点的客户Y女士，Y女士称自己马上要赶火车，在其他网点已经办理了社保卡，但并未打照片，因马上要赶火车，能不能优先打一下照片，此时另一名大堂经理并不知X女士情况也很紧急，也不知X女士已经来网点办理社保卡很长时间也并未打照片，但架不住Y女士的苦苦请求，决定在不打扰社保柜台办理新生儿社保的同时用另一台电脑进行打社保卡照片。
X女士发现了另一名大堂经理的行为，但并未出声制止，而是用手机进行拍摄，并准备用自身自媒体的途径进行发布于抖音等平台进行曝光和吐槽。Y女士第一个发现，并告知了大堂经理，随后大堂经理代领Y女士去给X女士进行解释，X女士此时才说明自己也很着急，要带孩子去医院看病，已经约好了医生，就差社保卡，这种不告知就插队的行为引起她的极度不满，随后Y女士和大堂经理进行道歉，但此时已经不能安抚X女士的怒火。
X女士办完业务后，全体员工进行安抚X女士和X女士的小朋友的情绪，营运主管了解事情全貌后带领大堂经理进行道歉，最终X女士同意删除视频，并原谅大堂经理的‘‘插队’’行为。
为杜绝此类事件的再次发生，我行组织事后调取监控回顾过程，总结不足的方式来学习此次案例，此次事件让我们深刻的了解了网点应加强对每一位客户的关心，以及自己工作的不细致。此次学习确保网点员工的服务实现统一化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务，始终坚持以客户为本的服务理念。
以客户为中心，做好客户服务工作。客户是我们的生存之源，作为大堂经理，我们是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉，我行一直提倡的“首问责任制”、能耐心对待每个顾客，让客户满意。客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用不光是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，还需要了解客户的特殊情况，我们对待不同的客户应采取不同的措施，在采取措施的同时也要照顾到其他客户。
