华夏银行无锡分行金融消费者权益保护专题培训

　　11月18日，无锡分行组织开展“消费者权益保护培训”。辖内客户经理、理财经理、营业部负责人共计60余人参加。旨在提升分行服务品质、推动消费者权益保护工作有效落地、增强基层投诉管理、投诉处理能力，有效化解金融纠纷，提高消费者权益保护工作水平。

　　由金融管理部张剑峰总经理作开班讲话，并向各位学员介绍了本次项目背景，总行领导对这次培训高度重视，希望参与培训的学员要深刻理解消保工作的意识，认真落实消保工作的主要任务，要求学员遵守课堂纪律及课程注意事项，祝愿本次培训能够完美收官，各位学员学有所成。

　　本次培训邀请专家讲师包亮老师进行分享，课程聚焦于二十大之后的消费者权益保护新形势，深入分析了新的消费者权益保护形势，使学员更加清晰地认识到行业发展的新趋势和监管要求；并就如何处理和应对客户异议以及防范和化解客户投诉等关键议题进行了精彩讲解，通过典型案例的剖析，使学员学会了如何运用沟通技巧解决客户异议，提升客户满意度。

　　包老师通过大量的典型案例分析、互动分享交流等方式，结合目前复杂经济环境下，消费者投诉焦点集中在账户管控和存贷业务、信用卡、保险理财、基金投资等多方面的业务，从情、理、法三方面教授了基层干部员工如何正确对待客户投诉心态、情绪、积极处理投诉意识，通过柔性服务沟通技巧、说话的艺术等防范投诉发生；运用投诉处理的话术技巧来妥善处理避免投诉升级。

　　“华夏银行无锡分行消费者权益保护培训”圆满落幕。本次培训进一步提升了辖内网点负责人对监管政策的理解和掌握，增强了投诉预防、投诉处理应对及投诉管理能力，提供了处理消费者投诉的新思路和新方法。优化客户体验，助力华夏银行无锡分行在竞争激烈的市场中树立良好的口碑，为客户提供更优质的服务。