中国农业银行南昌分行高新支行营业部“农情暖域”服务提升项目回顾

本次导入受到领导高度重视，省行吴宝珍老师、市行吴丽瑶老师与彭蔚茹老师莅临高新支行营业部进行网点现状调研。针对网点导入工作与顾问老师、应行长、严主管、胡老师和熊主任进行详细的沟通交流

此外，省行吴老师亲自带队，淼垠项目组陪同前往高新支行各家网点对网点内外部环境、硬件设施，员工仪容仪表进行现场调研和巡查。

高新支行营业部负责人熊主任结合顾问老师提出的整改建议，牵头对网点内外部环境、网点内部设施、自助及智能服务机具等进行全面整改，进一步提升网点环境舒适度，优化客户体验感。分管行长应行长、内训师胡老师，网点副主任汪主任参与环境整改。

11月15日下午，高新支行走进社区开展“农情暖域，相伴相行”活动宣传。活动中，工作人员通过现场发放宣传手册，讲解近年来的真实案例，向社区老年人介绍什么是电信诈骗以及电信诈骗的形式、手段和特点，普及了如何防范电信网络诈骗和养老诈骗等相关知识，并向老年居民送上一份“爱心”。

此次活动为社区居民揭开电信诈骗的层层面纱，获得居民们的一致好评。下一步，高新支行将继续开展全方位多角度的宣传活动，帮助居民守好自己的“钱袋子”

尊老爱幼一直是中华民族的传统美德，农业银行高新支行自觉践行社会责任，积极为老年客户提供贴心的适老化服务。高新支行大堂客服经理远远看见老年客户，便主动开门搀扶客户进入营业厅，在客户等候之时为其送上一杯热水，细心耐心地带领客户办理业务。一个简单的举动，一句暖人的问候，给客户带来愉快的体验，一杯水，一次耐心的指导，都是我们对客户践行服务理念，同时更加增强了客户对高新支行的认可。

晨会上主持人带领进行仪容仪表自检、互检、巡检，业绩播报、财经播报、热身活动，晨会后进行开门迎客，所有人员标准站姿、标准引导手势、迎客时15度鞠躬、面带微笑注视客户眼睛，欢迎和问好声洪亮且整齐划一，大厅门内侧、大厅、柜面三部分人员协调联动，迎客流程自然、顺畅。

每日夕会上，顾问老师带领大家对全天的工作进行复盘总结和服务纠偏，对柜面服务七步曲进行全员通关，并开展特殊客群服务演练。

顾问老师与各岗位员工文优服务工作进行固化沟通，进一步提出要求并希望后续能坚持做、认真做，柜面客服经理在做到流程标准的基础上加强微笑服务，在动作指引上做到干脆利落，注意双手接递和文明用语；大堂客服经理站位能够坚持走出咨询台，举手迎的同时向前一步走，拉进与客户之间的距离。

顾问老师与内训师胡老师，网点主任熊主任、网点副主任汪主任进行固化沟通。章老师结合高新支行网点实际情况从晨会、监控抽调、考核管理、员工关怀等方面提出后续固化建议；针对员工自身工作上加强厅堂迎来送往手势、等候区客户关怀、掌握检查标准，加强服务复盘等。以营业部为标杆，周边网点相互学习、你追我赶地将文明服务提升

顾问老师对项目做整体回顾并从管理层面、支行层面、网点负责人、一线员工等层面提出后续固化建议（如建议晨会增加产品学习、游戏互动、情景演练环节，在不断的演练中加强印象形成习惯，此外加强厅堂巡检，后续变成常态化管理等）章老师对大家的进步和积极学习的态度表示肯定，但固化和坚持更是重点，优化和精进是难点，希望大家严格要求自己，规范标准，坚持坚持再坚持。

短短的五天迎来尾声，项目虽然结束了，但服务才刚开始，服务只有起点没有终点。后续，农业银行高新支行将时刻牢记着“以客户为中心”的客户服务理念，继续用优质的服务让客户满意，为客户提供便民、高效、贴心的服务