项目背景
2023年11月13日至2023年11月17日，中国农业银行新干县支行营业室携手上海淼垠项目组开启为期一周的“农情暖域”优质服务提升项目导入，通过本次培训，达到让网点员工在意识上、工作行为上的双重提升，从而提升员工综合履职能力。
晨会优化
导入第一天顾问薛老师结合营业部晨会情况，制定适合营业部的晨会优化方案，丰富晨会学习内容，整顿晨会纪律和员工形象，并在后续每日晨会督导营业部同事按照标准流程执行。
开门迎客
早上9:00，新干县支行同事们各自归位，为开门迎客做好准备。 大家整齐列队，各岗位依次做好班前准备工作，逐步提高对优质服务的认识，以精神饱满的状态迎接第一批客户，为客户提供优质暖心的服务体验旅程。
领导关注
淼垠薛老师与分管彭行长，内训师贺剑新对本次“农情暖域”优质服务提升项目进行沟通交流，薛老师对导入期间整个辅导思路、重点辅导模块及本次项目重点指标进行阐述，彭行长结合过往经验给出相关建议，希望通过这次培训，大家能够全面提升文明服务水平。
环境整改
顾问薛老师进驻新干县支行营业部后，第一时间巡查网点内外物理环境，针对网点硬件需要补充优化区域包括设备换新、环境布局、标识标牌补充、便民设施物品完善等逐一记录制定整改清单，动员网点同事们参与整改，使网点环境更整洁、布局更合理、硬件设施更合规。
暖心服务
大堂客服经理刘勇对每一位到来的客户进行主动询问引导，做好客户的分流和接待，并询问厅堂等候区客户办理业务需求，实现精准分流，减少客户等待时间，并为客户进行业务指引和指导服务。
客户在等待业务办理过程中，大堂客服经理刘勇也会暖心的送上一杯温水，提供客户关怀，客户连连表示感谢。
良好的环境及优质的服务都需要我们继续坚持，相信新干县支行伙伴们会更加努力，打造属于我们自己的特色金融服务名片。
一位年长的阿姨在柜台办理业务时，由于听力不佳，无法听清柜面经理的话语。此时，大堂客服经理刘勇迅速上前，热情地帮助阿姨办理业务；
刘经理的主动服务让客户感到无比温暖和感激，一个小小举动，展现了刘经理对工作的热爱和耐心，为老人提供了贴心的关怀，为刘经理点赞👍。
【 “农情暖域”服务活动 】
为宣传农行“农情暖域”服务文化，持续提升客户体验和网点服务温度；同时增强百姓金融素养及金融安全意识，构建银行业和谐金融环境。11月16日下午，大堂经理刘勇，高柜客服经理钟帆以及淼垠项目组一同前往新干县老干部活动中心开展“农情暖域”活动。
活动现场以老年客群为主体，刘经理与钟经理进行现场宣讲，以“环境升温、品牌升温、服务升温”为重点，通过“七有”服务讲解我行对老年客群的重视度，提供的特殊服务以及增加的服务设施。有效宣传我行“农情暖域”服务文化品牌。
通过发放宣传资料、知识讲解等多种形式展开，为老年客群普及电信网络诈骗，分享电信诈骗常见案例，提升百姓防诈骗意识，对先付钱再领奖、要手机验证码、下载陌生软件等等着重防范，要守住钱袋子。既增强群众金融安全意识，也在广大群众心中树立了国有大行品牌形象。
新干县支行将贯彻常态化、多元化开展“农情暖域”服务文化宣传、金融知识宣传等公益性工作，高效有序的推广农行文化，同时以实际行动为建设良好的金融安全环境贡献自身力量。
岗位沟通
顾问薛老师对各岗位人员进行一对一辅导，规范梳理完善岗位服务标准和规范服务细节，并不断规范服务手势和服务用语，给客户最好的服务体验。
对于柜面客服经理，顾问薛老师梳理并规范完善岗位服务标准和规范服务细节，并不断规范服务手势和服务用语，给客户最好的服务体验；
对于大堂客服经理，顾问薛老师详细讲解了厅堂标准化服务规范及流程，并强调了在厅堂服务中“迎、分、辅、缓、跟、维、送”各个环节的细节要求；
顾问薛老师与安保人员进行沟通，辅导保安仪容仪表、服务用语、指引标准手势及用语、讲解岗责要求和禁忌要点；宣导岗位职责、巡视厅堂时间节点，服务规范，进一步提升全员服务意识。
固化沟通
顾问薛老师与网点内训师贺剑新沟通项目后续固化方案，梳理各岗位职责固化清单。要求网点负责人多关注厅堂各个岗位，结合网点实际情况，推动网点同事们的执行力。不断完善厅堂服务、柜面服务标准化流程，维持厅堂环境6S管理，落实员工客户服务关键执行动作，完成固化要求，做好客户维护工作，不断提升服务质量。
夕会晚培训
顾问薛老师通过每日观摩记录执行情况能够及时发现员工们在工作中存在的问题和不足，并及时给予指导和帮助。在后续每日夕会进行总结点评和问题点逐一纠编，能够加深员工们对问题的认识和理解，更好地改正错误和提高服务质量。
晚课中，顾问薛老师详细讲解厅堂管理、特殊客群服务流程、客户投诉预处理技巧，分享避免客户抱怨的口诀，讲解各场景客户抱怨的化解方式以及如何预防客户抱怨的发生，将客户投诉解决在客户抱怨之前，提升员工化解客户抱怨及处理客户投诉的能力，由此赢得更多的忠诚的回头客，提升客户满意度。
服务演练
为了更好的打造有温度、人性化的服务，明确客户接待服务流程，导入期间薛老师设计开门迎客流程、大堂服务流程、柜面服务流程等服务场景，组织全员进行角色分工安排服务演练。在实际演练中大家不断优化服务细节，目标将精细化的贴心服务带给每一位客户。
总结回顾
时光匆匆，岁月荏苒，度过一段美好而难忘的辅导时光。上海淼垠项目组、新干县支行陈训师贺剑新及营业部全体伙伴共同参与总结会，见证本次导入的收获与成果。
✔️颁奖典礼🏅️服务之星三位
柜面客服经理：张文钰
柜面客服经理：李思思
柜面客服经理：钟帆✨✨
人生，最能让生活灿烂的，不是阳光，而是我们发自内心的微笑！给别人微笑，给自己愉悦！
✔️导入内容回顾
顾问薛老师首先展示了新干县支行营业部导入期间，环境、人员形象及日常服务等方面发生的积极变化，这些变化，彰显了员工们良好的工作态度和习惯，为了持续提高服务水平，薛老师强调了以下几点：
1️⃣坚持好的习惯：员工们需要继续保持高昂的工作热情和良好的服务态度，将学习成果转化为实际行动，不断提升服务质量和客户满意度。
2️⃣明确员工职责与规范：通过讲解网点现场服务管理制度，薛老师让员工们更加清晰地了解各自的工作职责和规范，从而更好地履行职责，确保网点的正常运营。
3️⃣固化要求：为了确保网点环境的持续改善，薛老师提出了固化要求。这包括坚持网点分区环境管理责任人制度，监督网点环境确保达标，以及管理物品合理整齐摆放。通过这些措施，可以营造更加整洁、有序的网点环境。
4️⃣提升标准晨会流程：薛老师强调了晨会流程的重要性，它可以提升同事们的工作精气神，让每个人每天都有明确的工作计划和目标。通过执行标准的晨会流程，可以更好地激发员工的工作热情和积极性。
5️⃣厅堂弹性排班补位机制：为了做好厅堂客秩序的管理与维护，薛老师提出了执行落实厅堂弹性排班补位机制的建议。通过合理的排班和补位，可以更好地应对客流高峰期，确保客户得到优质的服务体验。
期望大家能够学以致用，动作落实到位并长期坚持，才是更好的提升，大家一定会变得越来越好！
管理手语
顾问薛老师在班后对柜面客服经理李思思进行管理手语的辅导及录制，便于大家在日常工作中互相提醒，还能够提高员工的服务意识和专业素养，让他们更加注重自己的形象和言行举止，树立良好的服务形象。
标准规范服务流程视频
团队风采
培训寄语
培训没有终点，只有不断超越的起点。持续学习，不断提升自己，让进步成为习惯。愿我们共同激发潜能，创造更美好的明天！