👏👏11月12日下午16：00分江西省宜春分行上高支行网点农情暖域优质服务培训项目在上高营业室正式启动，省、分、支行领导高度重视、积极推进。参会人员有分管喻行长、襄佐金融项目组陈函老师、上高支行营业室网点付主任、营业室全体员工及其他网点人员共22人。
🌵【项目解读】项目组陈老师首先针对本次服务导入工作进行详细解读，列举突发事件、厅堂服务礼仪、网点及柜面环境等现状，突出本次导入重点农情暖域打造及服务流程规范指导。
👉 第一，服务目标①以问题为导向，结合总行服务检查标准，加强员工职业形象与服务规范、网点内外部环境卫生以及宣传物料的管理，有效做好6s管理；②提升网点应对投诉的处理能力，并针对相关案例讲解，强化客户私自拍照录像网点如何应对方式方法。
👉 第二，项目内容安排围绕环境优化、现场服务管理、特殊群体业务服务、农情暖域四大模块为主，利用晨夕会学习、服务标准流程学习、情景演练、服务宣传案例总结等方式进行网点服务礼仪规范性提升。
👉 第三，解读项目行事历、辅导重点及项目要求，每日夕会结合网点当日服务表现进行优化指导，通过以带促学、以练促学、以评促学不断优化技能，打造文明办公环境、优质服务礼仪的形象。
🌺 随后提出“我们为什么要做服务”的思考？现场学习氛围浓郁、听讲认真，积极与老师进行互动交流，陈老师希望通过本次培训能够统一思想、转变观念、从“要我做”变成“我要做”，期待大家积极参与、认真跟学、不断提升并优化我们的服务技能。
🌵【领导支持】分管喻行长做重要动员讲话，结合当前服务现状强调本次服务提升工作的重要性及意义，希望各网点负责人做好员工动员工作，在接下来的一周时间里高度配合、积极参与服务工作落地实施，要求加强时间观念，相信通过伙伴们的共同努力、全力协作，我们的服务会再上一个新的台阶！期待大家优秀表现！”👊🎉
🤗🤗 启动会结束后陈老师与分管喻行长、网点付主任针对本周重点工作进行交流，喻行长和付主任针对网点现存问题点希望重点规范人员服务礼仪，规范客户迎来送往、三姿及神秘人检查等礼仪标准。陈老师结合观摩厅堂硬件环境讲解本周工作安排，通过现场观摩厅堂员工日常工作状态，结合网点实际情况进行一对一岗位指导，夕会进行总结复盘和技能讲解，优化组合提升服务质量和效率；梳理各岗位人员岗职岗责，了解网点整体运营、电话营销及外拓等情况，陈老师结合现存问题点提出指导建议。相信在大家共同努力奋斗下，服务意识和水准会不断攀升。
🌲🌲喻行长高度重视，针对网点环境现存问题点与陈老师进行交流。随后陈老师结合“2023年网点文明服务检查表”标准进行网点环境巡查，对外部环境、内部环境进行查漏补缺，拍照记录问题，梳理硬件环境整改建议清单，现场发现能够及时整改的问题现场进行整改。建议保安师傅做好门口及厅堂环境卫生巡视，如发现烟头等垃圾及时进行清理，保持我们良好办公环境。
🌲🌲现场观察记录大堂经理的服务情况和柜面经理的服务流程，对可优化部分详细记录。
🌪🌪上高支行营业部准集中进行培训学习，分管喻行长、营业部付主任和全体员工共同参与。
🗣 《2023年营业网点服务检查标准》指标细项、岗位服务礼仪：
从指标体系（软、硬件设施）、服务形象标准（着装、仪容仪表、服务用语、服务指引手势、服务行为举止）讲解扣分情形；明确营业网点标准化服务流程及各岗位服务礼仪，现场邀请人员进行三姿演练展示，便于后续更好的应用及固化。最后分享神秘人识别技巧及话术，对营业环境和设施设备、厅堂软服务常见扣分点及注意事项进行讲解，鼓励大家做到零扣分。
🗣 如何识别及应对神秘人检查技巧：
陈老师讲解如何识别及应对神秘人检查技巧，可通过着装、业务类型、业务动线、客户习惯、沟通交流等方面识别神秘人，以对待每一位客户都像对待神秘人客户的要求，各岗位之间联动形成环环相扣，并就神秘人检查指标和失分注意事项的相应改进措施进行解读。最后围绕拜访礼仪、接待礼仪、电话礼仪三方面进行商务礼仪流程和话术技巧讲解，并分享如何缓解客户不满时的服务沟通技巧及话术。
🗣 特殊客户群体服务流程、网点投诉技巧与经典案例分析：
陈老师首先讲解特殊客户群体定义，针对老年客户、携带婴幼儿客户、孕期客户、行走障碍客户、听视觉障碍客户、书写障碍客户、外籍客户等不同群体客户进行大堂服务流程及参考话术讲解；以讲故事的形式、结合真实投诉案例和异议处理全流程为大家进行分享，引出今日主题客户投诉抱怨处理异议流程，以首问负责制、尊重和同理心、速度/有时限的投诉处理原则，迅速隔离客户-安抚客户情绪、充分道歉-搜集足够信息-给出解决方案-征求客户意见跟踪服务-跟踪服务的解决六步法，与客户沟通时我们要明白让客户感觉到受重视，有人帮他解决问题（站在客户的角度上沟通、学会赞美、建立同理心），易于投诉处理。随后结合客户投诉案例一一进行剖析，与网点实际投诉情况进行交流与探讨。
🗣 突发事件应急技巧：
结合网点服务中的实际案例和易发生情况进行特殊时段、特殊业务服务场景异议剖析。
🔥 特殊时段服务场景
☄ 未到营业时间或临近下班。分情况与客户耐心解释，引导客户在自助设备或手机银行上办理。
☄ 当客户较多、等候时间较长时。进行引导分流并进行二次分流，大堂经理应实时关注客户是否抱怨，若有抱怨客户给予响应并进行异议处理。
☄ 节假日或午休时段。大堂经理应做好客户的解释工作，请客户予以原谅。
🔥 特殊业务服务场景
☄ 上门服务业务服务流程：受理需求-上门服务-后续处理。
☄ 代理人业务：针对不同服务（如客户本人在国外、存款人已故）等特殊情景分享解决服务流程。
☄ 残缺币兑换业务流程及规定：现场采用互动提问的方式进行问题答疑。
🔥 针对叫号机故障、系统网络故障、发生激烈冲突、抢劫客户财务、媒体采访应对、客户私自拍照、客户群访事件应对等预想突发事件进行应急处理技巧和话术讲解。
☄【领导讲话】喻行长进行会前动员，讲解本次服务培训的重要性及会议要求，严格要求各岗位人员按照规范的仪容仪表仪态进行工作开展，做好文明服务；希望大家认真听讲、做好笔记，珍惜自己的辛苦付出和老师的辛苦教学，在接下来的一周通过老师技能指导，打造专属我们农行更加有温度、有态度、有深度的服务形象。❤
🌲🌲项目组陈老师与各岗位人员一对一进行交流，了解人员岗职岗责、厅堂运营和维护等情况。结合现状优化厅堂动线，一对一进行人员定点站位辅导，讲解一、二、三号位人员所负责区域及职责，鼓励厅堂做好“招一顾二迎三”，岗位联动补位机动性，确保网点正常运营。
🎍🎍陈老师与各岗位人员一对一进行交流，进行厅堂服务和柜面服务流程通关演练。陈老师结合大家表现进行优化指导，讲解标准、职业大堂客服经理形象，建议卢经理在日常工作接待中固化标准服务流程，接待每一位客户要像演练一样；鼓励陈经理在与客户沟通中应利用确定性的词语为客户进行讲解，要体现我们专业性；在现金离柜时要做好客户清点提醒；业务结束后询问客户有无其他业务办理，挖掘客户其他潜在业务需求。
❤️❤️明确整改方向后，陈老师利用空余时间指导各岗位人员进行网点环境整优化工作。针对可视范围内如墙面污渍、张贴不规整、网点硬件设施破损区域等，及时进行清理及张贴整改，优化网点环境环境，提升网点美观度。
🔥🔥有目标、有工具、有方法、有行动，在陈行长、钟行长的大力支持与网点精细化管理下，结合网点实际情况（每月15号为社保工资代发日，取钱老年客户偏多，资金留存率偏低），晨会目标宣誓、厅堂服务营销强化厅堂联动与补位、一句话开口营销挂嘴边、一份存款利率产品宣传折页常指引。心中有目标，眼中有客户，张开嘴、迈开腿，量变引质变！
👉 大堂客服卢经理一号位主动热情的询问客户业务办理类型，协助取号，针对存、取款客户积极营销我行定期产品； 👉 大堂客服陈经理、李经理二、三号位协同作战，结合客户类型进行客户二次分流及引导、及时补位；
👉 大堂客服李经理联动柜面耐心引导老年取款客户进行业务操作指引，大家排好位，业务有序进行中，柜面匡经理耐心解答客户异议问题，业务结束后提醒客户做好现金清单，并礼貌道别；
👉 杨副主任、客户吴经理、钟经理做好时间管理的同时，以紧急事情优先办原则，放下手上不太迫切工作优先厅堂补位、自助设备机前协助客户快速办理业务，提高客户服务满意度！
👉 柜面匡经理热情接待每一位客户，以标准的举手招迎礼、标准指引手势及微笑服务热情的为客户进行业务办理，微笑暖人心、服务传真情，相信我们真挚的服务态度一定会感染我们的客户。
🌲农情暖域—延伸服务“进商圈、送温暖、普民法、传口碑”🌲
下午上高支行外拓小组对网点周边商圈及他行网点周边商铺进行农情暖域-走出去、送温暖服务。走访前陈老师首先对“农情暖域-走出去、送温暖”的服务要点、话术礼仪及宣传物料进行规范，并打印我行及农商行存款产品利率宣传折页，建议以农总行“农情暖域”服务推广为切入点，适时结合我行存款产品宣传、个人贷款折页推广我行金融服务。
推广服务过程中小组成员结合话术主动出击，不放过任何一个可推广对象，适时挖掘客户潜在金融需求，针对意向客户及时添加微信，做好客户储备工作，便于后续更好的服务与跟进客户。👍
走访结束后陈老师进行外拓拜访思路总结和全员外拓复盘，针对外拓频次不足、阵地营销等现存问题点，建议加强外拓走访频次，每周两次外拓走访；加强周边商户覆盖与开发。
🌳🌳中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目已接近尾声，分管喻行长、钟行长、网点付主任、项目组陈老师和网点全体人员共同参与，陈老师对本次导入培训工作进行回顾总结，并明确后续持续提升建议。
🎋1⃣【夕会复盘】首先按照标准夕会流程依次进行各岗位人员业绩通报，杨副主任进行总结点评，对各项指标业绩提升给予赞扬，鼓励大家保持当前热情，服务与营销共同前进。大堂客服李经理分享厅堂结算通业务开通技巧，卢经理分享厅堂存款及其他小指标项营销技巧；付主任对大家的改变及提升表示肯定，希望大家能够继续保持下去，不断优化服务中不足，在做好厅堂服务的同时提升网点营销效率和成功率。陈老师鼓励大家共同协作、比超赶学、持续固化标准服务礼仪，相信大家一定会越来越强！👊🎉
🎋2⃣【固化方案讲解】陈老师对今日工作内容进行复盘总结。大堂客服陈芬经理对今日厅堂服务进行点评；内勤李主管分享厅堂难缠客户特事特办案例；陈老师解析如何理解眼观四路、耳听八方；客户吴经理、大堂客服李经理对今日外拓走访进行复盘总结，分析不足总结经验。随后陈老师提出固化“六个一”：①每周一清洁；②每周一检查；③每日一演练；④每日一督导；⑤每周一总结（对当周服务情况进行复盘总结）；⑥每周一外拓（每周不少于2次农情暖域“走出去”的外拓服务）。期望我们能够做到固化于心、外化于形，不断优化我们网点人员服务礼仪水准，提升网点整体服务水平，传播我行品牌形象。👊🎉
🎋3⃣【网点导入回顾】陈老师从网点内外部环境卫生、网点服务礼仪前后对比照片进行复盘讲解，围绕厅堂“十个一”、柜面七有服务对各岗位人员的优点（客户服务微笑、耐心、迎来送往、厅堂补位及团队意识的增加）给予高度肯定，针对如果我是神秘人，我会如何给网点打分？鼓励加强厅堂硬件环境清洁，决定网点细节；加强客户迎来送往服务礼仪，针对不足提出优化指导建议。
🎋4⃣【支行表彰】喻行长对陈老师的辛苦教学指导工作表示感谢，对上高支行每一位伙伴辛苦付出给予肯定！希望大家通过本次培训都能够有所收获，第一希望服务意识有所改变和提升；第二希望网点服务文明检查排名有所提升；第三希望在以后工作中，大家能够以学习为先、固化为重、共同协作，实现网点文明服务进步。
🏆上高支行11月15日优秀案例🏆
🌊案例人员：大唐客服经理陈芬
🌊案例主题：“三心”服务暖人心
🌊案例描述：每月15号的上高支行营业部厅堂均会迎来络绎不绝的老年客户，今日也不例外。开门迎客后，大堂工作人员按照热心、耐心、细心的“三心”服务宗旨，定点站位、分工协作、岗位协同的战略模式开始了忙碌的一天工作。
大堂客服经理陈芬便是其中一员，并将“三心”服务在厅堂里体现得淋漓尽致。
按照网点厅堂定点站位分工原则，陈经理主负责一号位的厅堂服务工作。在厅堂迎来客户时，仅目光之所及，陈经理均会第一时间响应，并热情接待。热心的服务、耐心的询问、细心的帮扶，精彩的瞬间即是永恒！
今日的厅堂里有这样一位老年客户，取社保卡里的退休工资的。由于年龄偏大自己不会在ATM机上取钱，所以更多的依赖于柜台。陈经理热情接待明确客户需求后，为减少客户等候时间和为高柜减压原则，商量着同客户建议：“爷爷，咱们这个可以在自助设备上办哦，会更快！您看我在旁边教您可以吗？没关系的，咱们慢慢来，一下就学会了！”客户听后，微笑着同意了！
随后的服务过程中，陈经理一步步耐心指导、安抚客户紧张情绪，待取款完成后客户面带微笑说“就这么取呀，下次我也会了，真的挺方便的，你们服务真好，谢谢你们啊，谢谢”，陈经理微笑着说“爷爷，这是我们应该做的哦，您把钱清点好了装口袋再出门哦，回家路上注意安全！”爷爷再次双手合十连声道谢…
🏆【厅堂服务营销小故事分享】🏆
大堂客户卢经理热情接待每一位上门客户，在第一次客户分流中，积极主动的询问客户业务办理类型，得知客户准备取走一万元，秉着在服务的同时挖掘客户潜在需求，不放弃营销任何一个客户的原则，利用定期存款利率宣传折页耐心的为客户讲解我行存款产品优势，并比对其他国有行产品利率，通过全流程的“三心”服务，客户当即从社保卡转入我行十万元，成功办理我行三个月定期和信用卡一张。
网点服务营销，比、学、赶、超、帮，上高支行营业室在行动！👊
❤️❤️ 一群人、一条心、一件事、一起拼、一定行！上高支行伙伴们我们一起加油！👊🎉