喀什分行运行管理部召开总行网点现场服务督导工作推进会

　　为做好总行网点现场服务督导准备工作，2023年11月15日喀什分行运行管理部召开线上视频会议对相关工作进行安排。本次会议由运行管理部副经理党琳云主持，张海燕副经理强调本次网点现场服务督导工作中的重点以及网点服务仪容仪表规范。本次会议参加人员有各支行行长，主管行长以及大堂经理共参加66人。

　　首先，张海燕副经理根据各支行对照督导要点开展自查发现中存在的问题进行概括汇总，并结合网点现场服务督导检查中具体的52项工作要求逐条进行解析。会议重点围绕网点管理、厅堂服务、自助只能服务、柜面服务、人员服务、为军服务等方面，要求支行加强服务规范化管理。同时，再次强调为军服务新纳入总行考核，权重较高，要求各支行自查为军服务标识、排队叫号策略设置、为军服务规范话术等要点，确保按要求做好为军服务各项工作。另外，做好网点对外公示电话准确性排查和营业网点内接听电话的时效性管理，要求支行行长务必重视此项工作。

　　其次，张海燕副经理指出在网点环境管理方面，要求各网点做好打扫卫生，确保网点内外部环境干净整洁，避免客户可视范围内出现灰尘、污渍及堆放杂物现象。同时，要求营业厅内各类物品摆放有序，配全八种以上便民服务设施，各服务区域设置标识，易于客户识别，确保网点各类设施与物品无安全隐患。基础服务管理方面，要求各支行针对未对外服务的封闭式窗口下拉遮挡帘，未对外服务的开放式柜台（低柜运营主管、信贷区）必须摆放暂停服务提示牌。另外，要求网点按公示的时间对外营业，保证满时点服务。

　　再次，张海燕副经理在厅堂服务供给方面提出为了避免出现柜面、智能服务区客户扎堆和长时间无人服务现象，在客户高峰期要求网点理财经理和客户经理联动补位，确保厅堂服务衔接顺畅。同时，再次强调各类设备运行正常，针对不能正常使用的自助设备、智能设备设置暂停服务或张贴相应提示标识，并及时排除故障。另外，要求员工在智能设备上指导客户办业务时，必须使用指挥棒或圆珠笔等指引工具，严禁大堂人员直接用手接触机具指导业务。在柜面服务方面，强调员工要主动问候，主动提示业务预告时长，在办理现金业务及时提醒客户清点核对，办理大额取现要主动给客户提供便民取款袋，离开座位终止对外服务时，要求员工必须摆放暂停服务提示牌。