精彩晨会
💕古城支行8:20准时开展晨会，纪老师、昌江支行内训师沈梦露、古城支行全体人员共同参与晨会。
🌇所有同事列队站好进行仪容仪表自检及互检，主持人进行巡检，并纠偏；
🌇各岗位依次汇报昨日业绩；
🌇徐主任对今日工作做出安排；
🌇主持人带领大家玩小游戏，活跃气氛，将开心带到一天的工作中；
🌇主持人带领大家服务七步曲情景演练；
🌟工作安排🌟
首先，纪老师对今日辅导工作进行宣导，希望大家将晨会标准流程落实到每一天，并做好岗位联动与定点站岗。
接着，强调各岗位持续优化服务标准、升温服务，进行一杯温水服务，让客户感受到我们服务的温度。
最后，纪老师会结合今日现场实时发生的投诉案例分析“客户投诉的常见原因”以及“投诉异议的处理方法”，通过分析不同的投诉原因以及不同的投诉心理，运用相应的处理侧重点，安抚客户情绪，最大化解决客户投诉。
🤗晨会结束后，大家活力满满的做好班前准备，让每一位客户感受到古城支行的热情。
开门迎客
晨会结束后，各岗位同事按照服务标准进行开门迎客准备，员工微笑，标准站姿站立，树立中国农业银行良好服务形象，以饱满的热情迎来第一批客户。
岗位辅导
纪老师辅导客服经理陈晨、罗浩敏针对今日发现服务中存在问题开展纠偏，强化厅堂服务人员迎宾位的补位意识并强调厅堂客户迎来送往的细节以及“一杯温水”服务动作体现积极主动性。
服务动态
客服经理李海军标准手势邀请客户入座，用真诚的服务对待每一位客户！为李经理点赞👍
客户经理罗浩敏标准站姿、定点站位，用热情专业的形象迎接每一位客户。
客户经理周邦关注等候区客户，了解顾客需求进行二次分流，并给等候区客户递水，周经理的温暖举动得到了客户认可。
客户经理陈晨专业手势指引客户，陈经理的举动体现了农行人的专业形象！
环境优化
纪老师根据前两天巡查硬件问题，与电脑公司、绿植公司、广告公司进行对接，今天全部落实整改到位，优化绿植盆栽、整理凌乱电线、更换标识标签等，为顾客进店营造第一良好的体验感，为我行的服务形象树立温馨的“家”的温暖。
优秀案例
🎖11.15优秀案例🎖
💕案例人员：陈晨
💕案例主题：帮助特殊客户群体
古城支行来了一位患有老年痴呆症的特殊老年客户前来领取工资，客服经理陈晨帮助老人办理业务时发现卡里没有余额，老人表示“昨天输入密码没有领到钱，今天叫我来还是没有领到”，老人对银行表示怀疑并且情绪激动，陈经理见状先耐心安抚老人情绪，并帮助老人查询了工资卡的情况，发现工资卡已经几个月没有进账了，陈经理耐心告诉客户实际情况，并告诉老人去社保局查看情况，但老人表示不认识路也没有手机，这时候陈经理发现门口政府部门的志愿者在街上巡查，陈经理上前寻求帮助，通过一些列沟通和通力合作，最后在民警的帮助下，将老年人带去相关社保局办理业务，并给老年客户送回家里，大家此时此刻也是长舒一口气，总算是为老年客户解决了问题。
我们大堂经理对在面这种特殊情况积极应对，同时换位思考，对老人的实际需求进行了解，想方设法为客户解决问题，不仅体现银行人的专业素养，同样真正落实我行对待客户客群和适老化服务，对待客户的需求，积极应对，提供了必要的支持和帮助。
【✍️襄佐金融点评】
面对应急事件，突出了银行人应该具备的专业素养和关爱态度，在服务客户和居民时，我们都能够以高效的方式解决问题并提供帮助。这无疑进一步提升了银行的社会责任感和形象。
老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，对待老年客群，我们要从客户的角度出发考虑问题，提供贴心优质的服务。
负责人沟通
纪老师与昌江支行内训师沈梦露、网点负责人徐主任沟通明日外拓“金融普及”宣传活动，确定活动主题、活动地址、时间以及物料和人员等相关事宜，打造“农情暖域”品牌。
夕会培训
💗一天工作结束了，古城支行全体人员以饱满的精神状态开展今日夕会培训。
❤️纪老师肯定古城支行各岗位服务流程有质的飞跃，主动服务意识、耐心程度、服务标准进步明显，特别表扬客服经理周邦、陈晨、罗浩敏在厅堂值岗期间主动为等候区客户倒上“一杯温水”；柜面经理李海军在服务客户时不仅做到标准服务同时耐心有温度，为古城支行所有伙伴点赞👍
💙培训主题：客户投诉处理
✒️投诉处理学习。纪老师带领古城支行全员学习如何处理客户投诉业务，根据昨日全员共创的投诉处理流程，带领全员梳理合理的投诉业务处理流程：合理致歉、迅速隔离客户、安抚客户情绪、收集投诉信息、找出初步解决方案、征求客户意见、登记投诉、跟踪服务、总结分析等环节，加深行员投诉处理印象。最后，纪老师强调，投诉处理最好的处理结果是：促成再次营销，将投诉转化为财富；
✒️梳理14种场景投诉场景。随后纪老师带领全员梳理14种常见投诉场景，并就日常工作中最常见的假币业务、客户因等候时长过长产生抱怨、客户记错余额而情绪化、核心系统突然发生故障、理财产品到账时间延迟等招致投诉场景作详细分析，包括提炼应对话术，总结各种投诉场景处理流程，指导行员如何有效应对处理客户投诉，提升全员处理投诉业务的能力。
💜明日安排：进入校园展开“金融普及”宣传活动，为学生普及假币、电信诈骗知识，预防和减少假币及电信诈骗案件的发生，提高学生反诈意识，营造农业银行全民防诈反诈良好社会氛围。
✒️案例分析。纪老师事先梳理古城支行今年的投诉案例，挑选其中具有代表的案例，现场讨论并还原投诉场景。随后，对其进行分析点评，指出场景还原的业务办理中哪些环节可以优化、怎样优化。随后纪老师根据投诉案例中存在的可能性因素：一客户关注不够；二微笑服务少；三沟通存在不足，结合以上原因分析，为更好规避投诉，纪老师对全员提出以下四点建议：
1⃣规范服务行为。纪老师表示，举手礼除了表示迎接客户，还可当做肢体语言与客户实现交流，及时示意客户，让客户感受到我们的关注；
2⃣提升沟通技巧。一、服务语言优化。纪老师建议，与客户交流时需规范服务语言，放缓语气与语速；二、眼神交流。纪老师指出，眼睛是心灵的窗口，所以在服务客户时，与客户要有眼神交流；三、表达逻辑条理清晰。纪老师建议，表达时可分条罗列，让客户更好理解，实现有效沟通。
3⃣为客户提供解决方案。纪老师指出，因硬性规定而无法为客户办理业务时，我们在拒绝客户的同时，需为客户提供其他解决方案；
4⃣主动寻求帮助。纪老师表示，当客户情绪激动，自己又无法很好安抚与应对客户时，可向团队中有经验的队员寻求帮助。
襄佐金融寄语
🌹🌹清风徐来，水到渠成，花香蝶自来。加油！古城支行的小伙伴们！