盛夏未央，立秋星至。为更好地推进网点场境化营销落地与客诉技巧，增强网点厅堂人员服务营销能力，云南省分行于8月28日正式开展为期5天的《2023年大堂经理培训班》，来自各县域支行的50位大堂经理、部分网点负责人参与了本次培训。
由省分行渠道与运营管理部李娟总经理进行了开班讲话，并为大家讲授专题党课《牢记为民宗旨意识，增强服务群众本领》，课程内容包括：以党建引领扎实提升服务质量；坚持从群众中来，到群众中去；把增强服务群众本领贯穿到工作中；加强党建与业务双向合作，真正做到党建业务相融合、凝聚力量促提升，银行服务无小事，优质服务暖人心。
本次培训以“行内专家 + 行外师资”相结合的形式展开，其中行内课程由分行渠道与运营部、个人金融部、行内优秀内训师进行授课，其中，城东支行营业室于丰副行长讲授《网点精细化转型4.0之服务经营一体化》、城南渡假区支行李海旭行长讲授《变诉为金高情商处理银行投诉客户》课程，主要围绕：如何做好网点精细化管理，如何提升全员服务能力和优化服务意识、转变理念从“以我为中心”转变为“以客户为中心”、学会如何将投诉客户变为潜力客户。
渠道与运营管理部杨恒琪、李涵、许婕、阮玉雯老师分别讲授《网点营业场所运营管理要点解析》、《客户体验管理系统介绍》、《nps提升技巧》、《应急与突发事件处理置流程》、《掌上网点功能运用》；客户问题工单处理技巧》、《VOX体验之声用户社区操作介绍》；由个人金融部李俊勇老师讲授《维护金融消费者八项权益》。
本次培训外部讲师为丁雪老师，丁老师拥有十余年培训经验，其培训课程注重系统性与专业性，并具有独创性及很强的针对性，案例生动，在营销技巧和舆情投诉处理方面，有着丰富的经验，风趣幽默的授课方式，深受学员们喜欢。课程《厅堂场景化精准服务营销技巧》，通过一个厅堂营销案例为切入，案例典型且有趣，贴近日常工作，迅速引起现场伙伴们的兴趣，并投入积极培训状态；其次，通过分享不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、如何强化以客户为中心的理念，进行学、练、用教学设计，确保大堂经理从知道到会做，从会做到会用。
课程《舆情应急处理及客户投诉处理能力提升》，丁老师从客诉正确认知篇、有效服务沟通篇、高效客诉处理篇三个方面出发，结合大量实际案例，让学员从根本上意识到冲突和投诉源于沟通和服务。但实际上，冲突是沟通的机会，没有无来由的冲突，只是不同观点的碰撞，客户最需要的，往往是情感上的理解和观点上的认同。
在场景演练中，丁老师让不同学员分别扮演客户和厅堂服务人员，现场复盘可能会真实发生在网点的场景。比如，网点业务系统出现故障，客户无法办理业务？客户发生激烈冲突，旁观的客户欲拍视频发到网上引起舆论发酵，应该怎么处理才能既合理消除客户的不满情绪，又能妥善维护网点形象？媒体采访该如何应对？……这些还原度颇高的模拟场景，让在场学员产生了极大共鸣。
培训期间，邀请红十字会救护老师现场示教。三位老师通过理论讲解、现场演示、实践操作等形式进行了培训。生动形象的案例和幽默风趣的语言，就可能遇到突发事件时急救措施进行指导，详细讲解了心肺复苏术、海姆立克急救法的操作步骤、操作要点以及AED操作的要点等内容，并对急救操作过程中的注意事项进行重点强调，当天下午，全员通过“初级救护证”考试，取得“初级救护证”证书。
五天的沉浸式学习让学员们十分享受，现场纷纷拍照、记笔记、分组讨论、模拟演练，收获颇丰。
课堂上，各小组成员热烈讨论，主动回答问题，积极互动，持续产出。各位学员积极参与到与老师的互动之中，积极思考主动发问，现场学习氛围高涨。
本次培训采取积分管理制，从“出勤情况、课堂互动、团队协作”三大维度评选出优秀小组和个人。
道阻且长，行则将至，行而不辍，未来可期。现场培训全情投入，五天的培训是对自我的磨练。从课堂的知识学习到岗位实践能力的转化，让我们共同见证，扬帆前行，携着胜利的号角，向着未来出发!