“用心用情” 促进网点服务规范 助力客户体验提升
服务是银行立足的基石，银行窗口作为直面客户的一线，直接关系到客户在网点的金融服务体验。华丽家族支行积极贯彻落实“三提升、三严禁”要求，始终把客户的需求放在首位，从客户的角度真心为客户服务，积极开展“感动服务”活动，不断超越客户预期，以优质服务提升客户满意度，得到客户一致认可。
华丽家族支行积极倡导敬老服务文化，通过参加“敬老服务示范网点”和“敬老服务标兵”评选，不断推动提升敬老服务水平，传承中华民族传统美德。华丽家族支行地处青山昆区高新区交汇核心地段，周边成熟社区林立，前往支行办理业务的老年客户较多。邮储银行从老年人实际需求出发，不断提升适老服务水平，从完善传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全、强化全流程管控等方面推出举措，切实推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供便捷、贴心、有温度的金融服务。
在日常工作中，支行耐心、细致服务老年客群，从硬件设施配备、到服务流程优化，将敬老理念融入日常工作。支行设置了爱心窗口、配备了无障碍通道并公示求助电话，还在厅堂醒目位置公示敬老服务设施。在提供金融服务的过程中，注重尊重老年客户的服务特点，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险。同时，支行急老年客户所急，贴心提供敬老便捷服务措施，如上门核证、柜台延伸服务等。
一个专窗、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，都折射出邮储银行服务老年客户的热心、贴心和暖心。
支行员工立足本职岗位，为老年客群提供细致、周到的服务，创造了一个个敬老、爱老的鲜活案例。
乔师傅是我行代发养老客户，因患白内障视力不好，每次来取工资时大堂经理都会格外照顾，贴心陪伴辅助老人办理取款、转账等业务。老人特别感动，多次向支行领导提出表扬！
这样的热心、贴心和暖心服务不仅仅在网点里，针对年纪大、行动不便的老年客户，邮储银行还提供延伸服务，将金融服务送上门。
近日，一位女士来行寻求工作人员帮助。原来，女士的父亲因病无法到银行办理密码重置业务，老人治病急需用钱。大堂经理得知情况后，与支行长沟通协调，派出两名工作人员进行上门服务，解决了老人的困难，得到老人和老人家属的赞许。
2020年12月份的一天，还有不到半个小时即将结束营业，自助区传来一位老阿姨焦急的声音：我的钱怎么没有了！老人家讲述，她刚才在两台自助取款机上取款，一台没看到出钞但钱没了，越说情绪越激动。大堂经理急忙上前一边安抚老人一边通知营业主管调取该时间段的录像，并将老人安排在休息区递上一怀热茶，让老人放心，看到阿姨的情绪缓和下来后，大堂经理在与老人交谈中了解到阿姨在20多分钟前同时在两台设备上进行取款操作，因中途接了个电话，没看到另一台设备出钞，当时在该区域还有一个人。根据录像调取的结果来看：一个穿桔粉色棉服头戴帽子的人在阿姨接电话时在另一台自助设备上拿走了阿姨的钱，画面显示该女子并未插入银行卡，但手里有拿钱的动作。根据其进入网点的时间及支行客户体温情况登记薄留存的信息，大堂经理打电话联系到这名女子，告知其行为，请她归还阿姨的现金，电话里这名女子起初还不承认，大堂经理再次告知其行为的严重性，如若不能归还，支行将报警处理，随后该女子表示自已一定归还，自已十分钟后给支行附近的一家餐馆送货，为防有变，大堂经理与其约定在餐馆前见面，经过一番努力，终于帮助老人追回了现金。老人家非常感动，连连称好。
邮爱驿站暖人心
“我每天都会进来歇歇脚，顺便喝口水、休息一下，手机没电了还能充电。这里的工作人员经常向我们介绍如何辨别假币、如何防止电信诈骗等金融知识，真是暖心又贴心。”环卫工人吴女士说。
温暖的故事是邮储银行用心服务客户的缩影，因为懂客户所需，所以才能做到“感动服务”。华丽家族支行始终致力于满足客户需求，提高营业网点服务水平，2023年开展了金融网点服务“四位一体”（“一规范、一标准、一演练、一提升”）专项活动，重点从服务流程、网点氛围、特殊场景、特殊客群四个方面，强化培训、通关演练、抽查监督，营造“感动式服务”氛围，打造客户体验好、服务规范到位的网点人员服务团队，提升网点对外服务温度。今年建立的“邮爱驿站”，配备了微波炉、饮水机、充电宝、血压计、医用药品、工具箱、雨伞等物品，通过志愿服务解决户外劳动者“喝水难、休息难、入厕难”等现实问题，为社会公众提供便民设施及人文关怀，让“温暖”直达客户心底，“邮爱”服务是银行金融服务与客户的情感链接，成为了银行网点一道靓丽的“风景线”，树立了邮储银行基础服务品牌形象。
华丽家族支行终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务，将金融服务从“满意服务”提升到“感动服务”的新高度，竭尽全力满足客户对美好生活的银行服务需求。